Курс CRM-маркетинг: Від збору даних до програми лояльності

Що ви зможете після курсу

• Провести аудит CRM у власному проєкті та оцінити рівень зрілості — від епізодичного збору даних до автоматичних кампаній
• Побудувати карту шляху клієнта з точками контакту та бар’єрами і знайти, де база втрачає людей
• Обрати модель сегментації під власну мету — життєвий цикл, RFM чи двовісну — і спроєктувати профіль клієнта та базу даних
• Зібрати систему механік воронки лояльності: від захоплення контакту і прогрівання до реферальних програм
• Спланувати директ-комунікації: канали, згоди, доставлюваність і стандартні тригери на кшталт покинутого кошика
• Перевіряти рішення A/B-тестами зі статистичною значущістю і рахувати ефект механік у грошах: ROI, ROMI, LTV

Кому підійде курс

Не підійде тим, хто шукає курс із залучення трафіку: контекст, SEO і таргет тут не розбираються — фокус на роботі з уже зібраною базою.

Як проходить навчання

• Теорія одразу переходить у практику: після тем — завдання щодо власного проєкту — До кінця курсу практичні роботи складаються в дипломну CRM-стратегію
• Спільні практикуми: викладач збирає рішення разом зі слухачами у спільних Google-таблицях і блок-схемах — Видно кожен крок — від меж сегментів до умов сценаріїв — і його легко повторити на власному проєкті
• Скрізні кейси з різних галузей: магазин електроніки, винотека, авіакомпанія, торговельний центр, онлайн-школа — Механіки перевіряються на різних бізнес-моделях — видно, що пасує вашій ніші
• Гостьова лекція про лідогенерацію й окрема тема про A/B-тестування — Закриті й збір бази, й перевірка гіпотез без хибних висновків
• Розбір платформ із цінами та бюджетом: Mindbox, amoCRM, Bitrix24 та інші — Техзавдання і розрахунок річної вартості сервісів можна скласти для власного проєкту

Що знадобиться

• Таблиці (Excel або Google Таблиці) — для розрахунку метрик і фінансової моделі виторгу
• Власний проєкт із клієнтською базою або навчальний проєкт — для практичних робіт
• Безкоштовні сервіси аналітики та калькулятори значущості: Google Analytics, SimilarWeb, Wordstat

Чому самотужки зазвичай не виходить

База еродує непомітно: масові знижкові розсилки привчають клієнтів чекати акцій, нерелевантні пропозиції знижують відгук, і канал, із якого йшла виручка, перестає працювати. Відтік частіше спричинений невдалим досвідом, аніж ціною — але без карти шляху клієнта його причини не видно.

Розрізнені механіки не складаються в систему: програма лояльності без сегментації та контрольних груп не показує ефекту, вибір CRM-платформи до опису процесів обертається дорогою заміною, а рішення без тестів підганяються під очікування. Курс збирає ці частини в одну стратегію — від цілей і сегментів до бюджету платформи.

Що зміниться

Як улаштований шлях

1. Стратегія і цілі Аудит проєкту, рівень зрілості CRM, цінності й каскад цілей із KPI, структура стратегії за фреймворком IDIC; карта шляху клієнта і точки контакту.
2. База і сегменти Модель сегментації під власну мету, профіль клієнта, проєкт бази даних і способи захоплення контактів — від форм на сайті до офлайн-точок.
3. Комунікації і механіки Директ-канали та тригерні сценарії, карта комунікацій у таблиці й блок-схемі, система механік воронки лояльності, A/B-тести.
4. Метрики і платформа Розрахунки CAC, churn rate, LTV і ROI, фінансова модель виторгу; класи CRM-платформ, техзавдання й річний бюджет.

Програма курсу

16 уроків · 5 модулів · 31 година 22 хвилини відео · Від стратегії та сегментації бази до комунікацій, метрик і вибору платформи.

• Стратегія CRM-маркетингу: економіка утримання і цілі 4 уроки

  Економіка утримання і воронка лояльності, постановка цілей і KPI, карта шляху клієнта та механіки просування воронкою — фундамент, на якому будується вся подальша робота.

  • Основи CRM: чому утримання вигідніше за залучення 1 урок

    Поняття CRM-маркетингу складаються в систему: воронка лояльності, довічна цінність клієнта, три напрями роботи і логіка вибору технологічного стека.

    • Економіка утримання та воронка лояльності1:52:32

      Урок збирає базові поняття CRM-маркетингу в систему: економіка утримання та воронка лояльності, довічна і потенційна цінність клієнта, RFM-аналіз. Розглядаються три напрями роботи — клієнтський досвід, механіки воронки лояльності та диференційований оффер — і логіка вибору CRM-системи після стратегії та опису процесів. У завданні — оцінити стан CRM-маркетингу у своєму проєкті та описати його асортиментну матрицю.

  • Цінності, цілі та KPI CRM-стратегії 1 урок

    Рівні зрілості CRM, пошук бізнес-цінностей, каскад цілей і структура стратегії за фреймворком IDIC; система KPI за трьома блоками — ріст бази, комунікація, активація.

    • Цінності, каскад цілей та KPI1:54:48

      Урок про постановку цілей CRM-стратегії: чотири рівні зрілості CRM, пошук бізнес-цінностей на основі проблеми чи можливості та каскад цілей від бізнесових до комунікаційних. Структура стратегії вибудовується за фреймворком IDIC — ідентифікація, диференціація, взаємодія, кастомізація, — а KPI групуються за зростанням бази, комунікацією та активацією. У завданні — аудит проєкту за шаблоном, вибір ключової цінності, формулювання цілі та начерк структури стратегії.

  • Customer Journey Map очима клієнта 1 урок

    Чим карта шляху відрізняється від життєвого циклу і LTV, стадії життя клієнта, персони та точки контакту, розрахунок інкрементального ефекту рішень.

    • Побудова карти шляху клієнта2:23:27

      Урок присвячений Customer Journey Map: чим карта шляху відрізняється від життєвого циклу клієнта та LTV, з яких стадій складається життя клієнта і як описувати точки дотику, бар’єри та емоції на кожному етапі. Розглядаються командна побудова карти через персони, прогнозування відтоку та вимірювання інкрементального ефекту змін відносно baseline. У завданні — накреслити карти шляху перших покупок для трьох аватарів клієнта та розрахувати інкрементальний ефект за місяць.

  • Механіки воронки лояльності на практиці 1 урок

    Класифікація програм лояльності та розбір кейсів; спільне збирання системи механік для магазину косметики — від захоплення контакту до рефералів.

    • Маркетингові механіки просування клієнтів по воронці лояльності2:02:01

      Практикум із механіками воронки лояльності в маркетингу, побудованому на комунікаціях: класифікація програм лояльності, розбір кейсів брендів і причини, через які програми не працюють. За етапами воронки — від захоплення контакту та прогріву до утримання, залучення та реферальних механік — розглядаються конкретні сценарії, канали та тригерна автоматизація. У завданні — зібрати систему маркетингових механік для свого проєкту у форматі брейншторму без критики ідей.

• Дані про клієнтів: сегментація, профіль і база 4 уроки

  Моделі сегментації та вибір під мету, проєктування профілю клієнта і реляційної бази, способи захоплення даних і практика складання стратегії на скрізних кейсах.

  • Моделі сегментації під власну мету 1 урок

    Життєвий цикл, двовісна модель активності та RFM; алгоритм вибору власної моделі — від запитання «навіщо» і доступності даних до тестової кампанії.

    • Моделі сегментації клієнтської бази1:40:13

      Урок про місце сегментації в CRM-стратегії та популярні моделі: життєвий цикл клієнта, двовісна модель за осями покупок і спілкування, RFM-підхід за давністю, частотою та вартістю покупок. Показано, як ставити цілі за сегментами та обирати власну модель — від питання «навіщо» й перевірки доступних даних до тестової кампанії. У завданні потрібно описати для свого проєкту дві моделі сегментації — за стратегічною метою та під тактичне завдання — з цілями за виділеними сегментами.

  • Від моделі сегментації до бази даних 1 урок

    Профіль клієнта і проєкт реляційної бази: параметри, джерела та типи полів; RFM-квінтилі й матриця мікросегментів на прикладі мультибрендового магазину.

    • Від моделі сегментації до бази даних1:39:53

      Урок проводить через процедури на шляху від стратегії до її реалізації: модель сегментації під диференційований офер, профіль клієнта, проєкт реляційної бази даних і модель даних із типами полів. Розглядаються статичні та поведінкові параметри, RFM-аналіз і матриця мікросегментів, джерела даних і майстер-дані. У завданні для свого бізнесу будуються модель сегментації, профіль клієнта та проєкт бази даних.

  • Лідогенерація і форми збору контактів 1 урок

    Гостьова лекція: джерела лідів, статичні й спливні форми, міфи про поп-апи, шаблон стратегії лідогенерації з семи пунктів і встановлення форми на сайт.

    • Лідогенерація та форми збору контактів1:37:46

      Гостьова лекція про збір контактної бази: джерела та типи лідів, статичні й динамічні форми підписки, розбір міфів про поп-апи. Розбирається шаблон стратегії лідогенерації — метрики, сегменти, офери, механіки, умови показу та план тестів — і демонструється встановлення форми на сайт через вставку скрипта. У завданні потрібно скласти стратегію лідогенерації за шаблоном і запустити на своєму сайті тестові форми для збору контактів.

  • Практика складання CRM-стратегії 1 урок

    Вибір пріоритетного напряму під нішу, точки контакту на кейсах винотеки й авіакомпанії, механіки воронки та параметри сегментації — під модерацією викладача.

    • Практика побудови CRM-стратегії1:33:17

      Практичне заняття зі складання CRM-стратегії: вибір пріоритетного напряму для конкретної ніші — зниження відтоку через клієнтський досвід, воронка лояльності чи диференційований офер. На наскрізних кейсах винотеки й авіакомпанії відпрацьовуються сценарій клієнта та точки контакту, механіки воронки лояльності й параметри сегментації. Підсумкова схема: механіки на фронті, модель сегментації та база як бекенд, а аналітика оцінює успішність кожної механіки.

• Комунікації з клієнтами і перевірка гіпотез 4 уроки

  Канали директ-маркетингу і тригерні сценарії, карта комунікацій на прикладі магазину електроніки, інтегрувальна практика розробки стратегії та A/B-тестування.

  • Канали директ-маркетингу і тригерні розсилки 1 урок

    Типи повідомлень і їхній зв’язок із життєвим циклом клієнта, вибір каналів, згоди та доставлюваність, запуск email, SMS, месенджерів і пушів, стандартні тригери.

    • Канали директ-маркетингу та тригерні розсилки2:28:12

      Урок систематизує директ-маркетинг: типи розсилок — ручні масові, транзакційні та тригерні — і їхнє місце в життєвому циклі клієнта. Розглядаються канали (email, SMS, месенджери, пуші, дзвінки), умови ведення розсилок — згода адресата та доставлюваність, кроки запуску й стандартні тригерні сценарії. Результат — список тригерів для власного проєкту з сегментами, умовами надсилання, цілями та каналами.

  • Карта комунікацій: сегменти і сценарії 1 урок

    Спільне складання карти для магазину електроніки: межі сегментів, механіки від welcome-листа до реактивації, блок-схема сценаріїв з умовами й каналами.

    • Карта комунікацій: сегменти та сценарії2:05:42

      Практичне заняття: разом із викладачем будується карта комунікацій магазину електроніки — від сегментів, меж життєвого циклу та механік у спільній таблиці до блок-схеми сценаріїв з умовами переходів і каналами. Обговорюються підбір механік під кожен сегмент, розстановка пріоритетів тригерів і розподіл каналів за залученістю та вартістю. Результат — уміння самостійно описати сегменти й механіки в таблиці та перенести їх у блок-схему.

  • CRM-стратегія і програма лояльності під ключ 1 урок

    Інтегрувальна практика у форматі роботи агентства: бриф і дебриф, збір даних, сегментація, комунікації, бюджет та однослайдове резюме програми лояльності торговельного центру.

    • Розробка CRM-стратегії та програми лояльності1:38:39

      Інтегрувальна практика у форматі роботи агентства: команда розробляє CRM-стратегію для торговельного центру — від брифу та дебрифу через збір даних, сегментацію та комунікації до бюджету й підсумкового однослайдового резюме програми лояльності. За підсумками слухач може самостійно пройти цикл розробки стратегії: перетворити бриф на дебриф, заповнити блоки стратегії та упакувати програму лояльності в однослайдове резюме з KPI.

  • A/B-тестування без хибних висновків 1 урок

    Гіпотези й метрики, розмір вибірки та рівень значущості, AA-тести і проблема підглядання; інструменти для тестів сторінок, листів і частоти розсилок.

    • A/B-тестування: гіпотези, метрики, значущість2:14:50

      Лекція про коректне A/B-тестування: де застосовувати тести, як формулювати гіпотези й заздалегідь обирати метрику, рівень значущості та розмір вибірки. Розглядаються типові помилки, AA-тест, проблема підглядання, підбиття підсумків через довірчі інтервали та інструменти для розрахунку значущості. Домашнє завдання — перевірити відмінності в конверсіях за допомогою онлайн-калькулятора.

• Метрики і гроші: оцінка ефективності 2 уроки

  Система показників маркетингу від веб-аналітики до NPS і CSI, метрики директ-маркетингу та програми лояльності, практикум розрахунку CAC, churn rate, LTV і фінансової моделі виторгу.

  • Метрики маркетингу і розрахунок ROI 1 урок

    Доказовий підхід: KPI за напрямами, воронка розсилок, RFM і децильний аналіз, NPS і CSI, оцінка програми лояльності з контрольною групою, ROI і ROMI.

    • Метрики маркетингу та розрахунок ROI2:13:38

      Урок про переведення маркетингу в цифри: доказовий та data-driven підходи, система KPI за напрямами — від веб- та мобільної аналітики й PR до директ-маркетингу, клієнтської та сервісної аналітики. Розглядаються метрики воронки розсилок, RFM- та децильний аналіз бази, індекси NPS і CSI, оцінка програми лояльності за контрольною групою неучасників. Окрема тема — розрахунок ROI від додаткового прибутку та облік LTV у разі довгих угод.

  • Клієнтська аналітика: CAC, LTV і модель виторгу 1 урок

    Розрахунки в Excel: CAC і CPO за каналами, сегментація бази, churn rate і LTV двома способами, безкоштовний моніторинг конкурентів і фінансова модель до цільового виторгу.

    • Клієнтська аналітика: розрахунок CAC та LTV3:18:30

      Практикум із клієнтської аналітики: в Excel розраховуються CAC, CPO, кратність замовлень, churn rate та LTV, база поділяється на сегменти, а параметри фінансової моделі доводять виручку до цільової. Показано безкоштовний моніторинг ринку та конкурентів через SimilarWeb, Wordstat і Google Alerts, розбираються кейси з роботи зі зверненнями, частотою розсилок і механіками програм лояльності. Домашні завдання — описати сегменти свого бізнесу, запропонувати механіки програми лояльності з KPI та порівняти дві частоти розсилок за відписками та виручкою.

• Вибір CRM-платформи і диплом 2 уроки

  Класи платформ із цінами та строками впровадження, спільне складання техзавдання і розрахунок річного бюджету, умови допуску та захист дипломної роботи.

  • Огляд CRM-платформ і формування ТЗ 1 урок

    Платформи автоматизації, зв’язки CRM з комунікаційними сервісами та легкі CRM; критерії вибору і вимоги до інфраструктури для власного проєкту.

    • Огляд CRM-платформ і формування ТЗ1:30:10

      Урок систематизує типи платформ для CRM-маркетингу: автоматизацію маркетингу, зв’язок CRM із комунікаційним сервісом і легкі CRM — з прикладами рішень та критеріями вибору за функціональністю, вартістю впровадження та ціною користування. Окремо розглядаються чотири функції комунікаційної платформи: доступ до даних і сегментація, налаштування умов акцій, автоматичні сценарії та ручні розсилки. У домашньому завданні складаються вимоги до даних, каналів, обсягів розсилок, типів акцій і програми лояльності, після чого два-три рішення порівнюються з оцінкою вартості користування за рік.

  • Техзавдання на CRM і розрахунок бюджету 1 урок

    Спільна практика за навчальним проєктом онлайн-школи: дані, канали та обсяги надсилань, порівняння amoCRM і Bitrix24, річний бюджет усіх сервісів.

    • ТЗ на CRM і розрахунок бюджету1:08:50

      Спільна практика на навчальному проєкті онлайн-школи: у загальному документі складається технічне завдання на вибір CRM — фіксуються метрики проєкту, таблиця даних про клієнта з джерелами та моментами збору, канали комунікацій і обсяги розсилок. Зібрані вхідні дані вказують на клас простих B2B-рішень; amoCRM і Bitrix24 порівнюються за тарифами, лімітами та інтеграціями, після чого зводиться річний бюджет усіх сервісів. У результаті студент уміє самостійно скласти технічне завдання для свого проєкту: описати дані та комунікації, порівняти платформи і розрахувати бюджет.

Часті запитання

Про цей курс

• Чи потрібен власний проєкт і база клієнтів?

  Практичні роботи виконуються на власному проєкті, але можна вести й навчальний: в уроках даються готові вводні та тренувальні кейси. Власна база робить завдання прикладними — від аудиту до техзавдання на платформу.

• Чи розбирається якась конкретна CRM-платформа?

  Ні: курс дає карту рішень — платформи автоматизації, транспортні сервіси, легкі CRM — і вчить складати техзавдання. У практиці порівнюються amoCRM і Bitrix24 із розрахунком річного бюджету, але вибір робиться під вимоги власного проєкту.

• Що з підсумковою роботою та документом про навчання?

  Підсумок — дипломна робота: CRM-стратегія власного проєкту, яка складається з виконаних домашніх завдань і захищається письмово. Посвідчення про кваліфікацію надсилається поштою і видається за наявності вищої або середньо-спеціальної освіти.

• Чи згодиться курс, якщо в мене офлайн-бізнес?

  Так: розбираються кейси торговельного центру, винотеки, ресторанів і мережі заправок — з офлайн-точками збору контактів і Wi-Fi-аналітикою. Напрям і механіки підбираються під модель бізнесу.

• Чи потрібно вміти програмувати?

  Ні: SQL і розробка не вивчаються, готові сегменти витягуються редактором сегментів або запитом до бази. Технічні теми — типи полів, інтеграції, процесінг балів — розбираються на рівні постановки завдань для IT.

• Чи є в курсі залучення трафіку?

  Ні, фокус — утримання і робота з уже зібраною базою. Залучення згадується як контекст: джерела лідів для захоплення контактів і вартість залучення в розрахунку CAC. Контекстна реклама і SEO не розбираються.

Доступ і матеріали

• Коли і як я отримаю доступ до курсу?

  Одразу після оплати, тієї ж секунди й автоматично. Чекати на підтвердження не потрібно. Доступ надходить двома шляхами водночас. Перший: на пошту, вказану при оформленні замовлення, приходить лист із посиланням на матеріали. Другий: те саме посилання з’являється у вашому акаунті на сайті, у розділі «Завантаження», і залишається там назавжди.

• Де зберігаються матеріали курсу?

  Усі відео та додаткові файли лежать у хмарному сховищі. Посилання на нього — у вашому акаунті на сайті, розділ «Завантаження», і в листі, який надійшов після оплати. Акаунт тут не формальність, а спосіб доставки: курс залишається в ньому назавжди. Навіть якщо лист загубився або ви згадали про купівлю через рік, посилання буде на місці.

• Чи можна завантажити матеріали, чи тільки дивитися онлайн?

  Завантажувати можна і варто. Радимо зберегти відео на комп’ютер і дивитися звідти. Причина проста: хмарне сховище не розраховане на перегляд відео. Іноді воно дозволяє увімкнути ролик просто у браузері, але якість при цьому помітно гірша за вихідну. На своєму комп’ютері ви побачите курс таким, яким його записували.

• Як довго діє доступ?

  Безстроково. Курс залишається вашим назавжди, повертатися до нього можна скільки завгодно разів. Якщо через рік чи два посилання раптом перестане відкриватися з технічних причин — напишіть на info@siluette.com.ua, ми його відновимо.

• Лист із доступом не надійшов — що робити?

  Насамперед: доступ у вас є в будь-якому разі. Увійдіть на сайт і відкрийте розділ «Завантаження» — посилання на курс уже там, незалежно від того, дійшов лист чи ні. Найчастіше лист губиться через одруківку в адресі під час оформлення замовлення. Ще варто заглянути до теки «Спам». Не виходить розібратися — не витрачайте час: напишіть на info@siluette.com.ua або в чат у правому нижньому куті сайту, ми допоможемо.

• На яких пристроях дивитися курс?

  Найкраще на комп’ютері або ноутбуці: завантажте відео й відкрийте будь-яким звичним плеєром. Знадобляться встановлені відеокодеки — на більшості комп’ютерів вони вже є. Завантажити курс можна на скільки завгодно пристроїв. А от телефон ми не радимо, і з двох причин. На маленькому екрані погано видно деталі, особливо якщо в уроці показують інтерфейс програми. І на телефонах часто немає кодеків для форматів, у яких записані відео.

Оплата та повернення

• Якими способами можна оплатити?

  Банківською карткою Visa, MasterCard або «Простір», через Google Pay, Apple Pay, Masterpass, Visa Checkout, платіжний QR-код, Botpay у Telegram чи Privat24. Є й оплата частинами: Монобанк (3 або 4 платежі), А-Банк (2, 3 або 4 платежі та розстрочка), Банк Глобус (8 платежів), «Скибочка» від OTP Bank (3 платежі), миттєва розстрочка та оплата частинами від ПриватБанку.

• Чи приймається картка, випущена не в Україні?

  Так. Платіжна система приймає картки з Євросоюзу та будь-яких інших країн. Одна деталь, про яку часто забувають: банк може попросити підтвердити платіж — у мобільному застосунку або кодом із СМС. Якщо оплата не проходить, перевірте застосунок банку та повідомлення.

• Як працює знижка 20% при купівлі кількох курсів?

  Додайте до кошика два курси або більше — знижка застосується автоматично до всіх товарів у кошику. Два курси: мінус 20% на обидва. П’ять курсів: мінус 20% на всі п’ять. Знижка поєднується з будь-якими акційними цінами й діє на весь каталог без винятків.

• Чи можна повернути курс або гроші?

  Цифрові товари поверненню та обміну не підлягають. Це загальне правило для всіх електронних товарів в Україні — постанова Кабінету Міністрів № 172 від 19 березня 1994 року. При цьому ми завжди на зв’язку. Якщо доступ не відкривається, посилання перестало працювати або файли пошкоджені — напишіть на info@siluette.com.ua, вкажіть дату та номер замовлення. Відновимо. Якщо щось незрозуміло в самому курсі, теж пишіть — підкажемо.

• Чи можна оплатити від організації за рахунком?

  Поки що ні. Ми працюємо лише з приватними покупцями — безготівкової оплати за рахунком від юридичних осіб зараз немає.

Як проходить навчання

• Чи є зворотний зв’язок із викладачем і перевірка завдань?

  Ні. Усі курси — це записи уроків для самостійного вивчення: викладач не відповідає на запитання і не перевіряє домашні завдання. Саме тому курси коштують значно дешевше за навчання з куратором. Ви отримуєте той самий матеріал, але займаєтеся самі та у своєму темпі.

• Чи видається сертифікат?

  Так, цифровий сертифікат — на запит і безкоштовно. Напишіть на info@siluette.com.ua, вкажіть ім’я та прізвище саме в тому вигляді, в якому хочете бачити їх у сертифікаті, і ми надішлемо його протягом доби.

• Чи потрібен досвід, щоб почати?

  Для більшості курсів — ні. Вони розраховані на початковий рівень і пояснюють з азів. Якщо курс потребує підготовки, це сказано в його описі.

• Чи є терміни проходження курсу?

  Ні. Ані дедлайнів, ані розкладу, ані доступу, що згорає. Завантажили — дивіться коли зручно, з будь-якими перервами.

• Чи можна поділитися курсом з іншою людиною?

  Курс купується для особистого використання, і ми просимо ставитися до цього по-людськи: за кожним уроком стоїть робота, а ціна й так суттєво знижена.

Підтримка

• Куди писати, якщо щось не працює?

  Найкраще на info@siluette.com.ua. Є й чат у правому нижньому куті сайту, але пошта надійніша: там можна все описати докладно та додати знімки екрана. Прохання: опишіть, що саме ви робили і що пішло не так, та додайте знімок екрана з помилкою. Так ми вирішимо питання одразу, а не з’ясовуватимемо півдня, що сталося.

• Як швидко відповідає підтримка?

  У робочий час, з 9:00 до 19:00, на пошту зазвичай відповідаємо протягом години, у чаті — за кілька хвилин. Після 19:00 теж буває, але час відповіді не обіцяємо.