Курс CRM-маркетинг: От сбора данных до программы лояльности

Что вы сможете после курса

• Провести аудит CRM в своём проекте и оценить уровень зрелости — от эпизодического сбора данных до автоматических кампаний
• Построить карту пути клиента с точками контакта и барьерами и найти, где база теряет людей
• Выбрать модель сегментации под свою цель — жизненный цикл, RFM или двухосевую — и спроектировать профиль клиента и базу данных
• Собрать систему механик воронки лояльности: от захвата контакта и прогрева до реферальных программ
• Спланировать директ-коммуникации: каналы, согласия, доставляемость и стандартные триггеры вроде брошенной корзины
• Проверять решения A/B-тестами со статистической значимостью и считать эффект механик в деньгах: ROI, ROMI, LTV

Кому подойдёт курс

Не подойдёт тем, кто ищет курс по привлечению трафика: контекст, SEO и таргет здесь не разбираются — фокус на работе с уже собранной базой.

Как проходит обучение

• Теория сразу переходит в практику: после тем — задания по своему проекту — К концу курса практические работы складываются в дипломную CRM-стратегию
• Совместные практикумы: преподаватель собирает решения вместе со слушателями в общих Google-таблицах и блок-схемах — Виден каждый шаг — от границ сегментов до условий сценариев — и его легко повторить на своём проекте
• Сквозные кейсы из разных отраслей: магазин электроники, винотека, авиакомпания, торговый центр, онлайн-школа — Механики проверяются на разных бизнес-моделях — видно, что подходит вашей нише
• Гостевая лекция о лидогенерации и отдельная тема про A/B-тестирование — Закрыты и сбор базы, и проверка гипотез без ложных выводов
• Разбор платформ с ценами и бюджетом: Mindbox, amoCRM, Bitrix24 и другие — Техзадание и расчёт годовой стоимости сервисов можно составить для своего проекта

Что понадобится

• Таблицы (Excel или Google Таблицы) — для расчёта метрик и финансовой модели выручки
• Свой проект с клиентской базой либо учебный проект — для практических работ
• Бесплатные сервисы аналитики и калькуляторы значимости: Google Analytics, SimilarWeb, Wordstat

Почему своими силами обычно не выходит

База эродирует незаметно: массовые скидочные рассылки приучают клиентов ждать акции, нерелевантные предложения снижают отклик, и канал, из которого шла выручка, перестаёт работать. Отток чаще вызван неудачным опытом, а не ценой — но без карты пути клиента его причины не видны.

Разрозненные механики не складываются в систему: программа лояльности без сегментации и контрольных групп не показывает эффекта, выбор CRM-платформы до описания процессов оборачивается дорогой заменой, а решения без тестов подгоняются под ожидания. Курс собирает эти части в одну стратегию — от целей и сегментов до бюджета платформы.

Что изменится

Как устроен путь

1. Стратегия и цели Аудит проекта, уровень зрелости CRM, ценности и каскад целей с KPI, структура стратегии по фреймворку IDIC; карта пути клиента и точки контакта.
2. База и сегменты Модель сегментации под свою цель, профиль клиента, проект базы данных и способы захвата контактов — от форм на сайте до офлайн-точек.
3. Коммуникации и механики Директ-каналы и триггерные сценарии, карта коммуникаций в таблице и блок-схеме, система механик воронки лояльности, A/B-тесты.
4. Метрики и платформа Расчёты CAC, churn rate, LTV и ROI, финансовая модель выручки; классы CRM-платформ, техзадание и годовой бюджет.

Программа курса

16 уроков · 5 модулей · 31 час 22 минуты видео · От стратегии и сегментации базы до коммуникаций, метрик и выбора платформы.

• Стратегия CRM-маркетинга: экономика удержания и цели 4 урока

  Экономика удержания и воронка лояльности, постановка целей и KPI, карта пути клиента и механики продвижения по воронке — фундамент, на котором строится вся дальнейшая работа.

  • Основы CRM: почему удержание выгоднее привлечения 1 урок

    Понятия CRM-маркетинга собираются в систему: воронка лояльности, пожизненная ценность клиента, три направления работы и логика выбора технологического стека.

    • Экономика удержания и воронка лояльности1:52:32

      Урок собирает базовые понятия CRM-маркетинга в систему: экономика удержания и воронка лояльности, пожизненная и потенциальная ценность клиента, RFM-анализ. Разбираются три направления работы — клиентский опыт, механики воронки лояльности и дифференцированный оффер — и логика выбора CRM-системы после стратегии и описания процессов. В задании — оценить состояние CRM-маркетинга в своём проекте и описать его ассортиментную матрицу.

  • Ценности, цели и KPI CRM-стратегии 1 урок

    Уровни зрелости CRM, поиск бизнес-ценностей, каскад целей и структура стратегии по фреймворку IDIC; система KPI по трём блокам — рост базы, коммуникация, активация.

    • Ценности, каскад целей и KPI1:54:48

      Урок о постановке целей CRM-стратегии: четыре уровня зрелости CRM, поиск бизнес-ценностей по проблеме или возможности и каскад целей от бизнес- до коммуникационных. Структура стратегии выстраивается по фреймворку IDIC — идентификация, дифференциация, взаимодействие, кастомизация, — а KPI группируются по росту базы, коммуникации и активации. В задании — аудит проекта по шаблону, выбор ключевой ценности, формулировка цели и набросок структуры стратегии.

  • Customer Journey Map глазами клиента 1 урок

    Чем карта пути отличается от жизненного цикла и LTV, стадии жизни клиента, персоны и точки контакта, расчёт инкрементального эффекта решений.

    • Построение карты пути клиента2:23:27

      Урок посвящён Customer Journey Map: чем карта пути отличается от жизненного цикла клиента и LTV, из каких стадий состоит жизнь клиента и как описывать точки контакта, барьеры и эмоции на каждом этапе. Разбираются командное построение карты через персоны, прогнозирование оттока и измерение инкрементального эффекта изменений относительно baseline. В задании — начертить карты пути первых покупок для трёх аватаров клиента и рассчитать инкрементальный эффект за месяц.

  • Механики воронки лояльности на практике 1 урок

    Классификация программ лояльности и разбор кейсов; совместная сборка системы механик для магазина косметики — от захвата контакта до рефералов.

    • Маркетинговые механики продвижения клиентов по воронке лояльности2:02:01

      Практикум по механикам воронки лояльности в маркетинге, основанном на коммуникациях: классификация программ лояльности, разбор кейсов брендов и причины, по которым программы не работают. По этапам воронки — от захвата контакта и прогрева до удержания, вовлечения и реферальных механик — рассматриваются конкретные сценарии, каналы и триггерная автоматизация. В задании — собрать систему маркетинговых механик для своего проекта в формате брейншторма без критики идей.

• Данные о клиентах: сегментация, профиль и база 4 урока

  Модели сегментации и выбор под цель, проектирование профиля клиента и реляционной базы, способы захвата данных и практика сборки стратегии на сквозных кейсах.

  • Модели сегментации под свою цель 1 урок

    Жизненный цикл, двухосевая модель активности и RFM; алгоритм выбора собственной модели — от вопроса «зачем» и доступности данных до тестовой кампании.

    • Модели сегментации клиентской базы1:40:13

      Урок о месте сегментации в CRM-стратегии и популярных моделях: жизненный цикл клиента, двухосевая модель по осям покупок и общения, RFM-подход по давности, частоте и стоимости покупок. Показано, как ставить цели по сегментам и выбирать собственную модель — от вопроса «зачем» и проверки доступных данных до тестовой кампании. В задании нужно описать для своего проекта две модели сегментации — по стратегической цели и под тактическую задачу — с целями по выделенным сегментам.

  • От модели сегментации к базе данных 1 урок

    Профиль клиента и проект реляционной базы: параметры, источники и типы полей; RFM-квинтили и матрица микросегментов на примере мультибрендового магазина.

    • От модели сегментации к базе данных1:39:53

      Урок проводит по процедурам на пути от стратегии к её реализации: модель сегментации под дифференцированный оффер, профиль клиента, проект реляционной базы данных и модель данных с типами полей. Разбираются статические и поведенческие параметры, RFM-анализ и матрица микросегментов, источники данных и мастер-данные. В задании для своего бизнеса строятся модель сегментации, профиль клиента и проект базы данных.

  • Лидогенерация и формы сбора контактов 1 урок

    Гостевая лекция: источники лидов, статичные и всплывающие формы, мифы о поп-апах, шаблон стратегии лидогенерации из семи пунктов и установка формы на сайт.

    • Лидогенерация и формы сбора контактов1:37:46

      Гостевая лекция о сборе контактной базы: источники и типы лидов, статичные и динамические формы подписки, разбор мифов о поп-апах. Разбирается шаблон стратегии лидогенерации — метрики, сегменты, офферы, механики, условия показа и план тестов — и демонстрируется установка формы на сайт через вставку скрипта. В задании нужно составить стратегию лидогенерации по шаблону и запустить на своём сайте тестовые формы для сбора контактов.

  • Практика сборки CRM-стратегии 1 урок

    Выбор приоритетного направления под нишу, точки контакта на кейсах винотеки и авиакомпании, механики воронки и параметры сегментации — под модерацией преподавателя.

    • Практика построения CRM-стратегии1:33:17

      Практическое занятие по сборке CRM-стратегии: выбор приоритетного направления для конкретной ниши — снижение оттока через клиентский опыт, воронка лояльности или дифференцированный оффер. На сквозных кейсах винотеки и авиакомпании отрабатываются сценарий клиента и точки контакта, механики воронки лояльности и параметры сегментации. Итоговая схема: механики на фронте, модель сегментации и база как бэкенд, а аналитика оценивает успешность каждой механики.

• Коммуникации с клиентами и проверка гипотез 4 урока

  Каналы директ-маркетинга и триггерные сценарии, карта коммуникаций на примере магазина электроники, интегрирующая практика разработки стратегии и A/B-тестирование.

  • Каналы директ-маркетинга и триггерные рассылки 1 урок

    Типы сообщений и их связь с жизненным циклом клиента, выбор каналов, согласия и доставляемость, запуск email, SMS, мессенджеров и пушей, стандартные триггеры.

    • Каналы директ-маркетинга и триггерные рассылки2:28:12

      Урок систематизирует директ-маркетинг: типы рассылок — ручные массовые, транзакционные и триггерные — и их место в жизненном цикле клиента. Разбираются каналы (email, SMS, мессенджеры, пуши, звонки), условия ведения рассылок — согласие адресата и доставляемость, шаги запуска и стандартные триггерные сценарии. Результат — список триггеров для собственного проекта с сегментами, условиями отправки, целями и каналами.

  • Карта коммуникаций: сегменты и сценарии 1 урок

    Совместная сборка карты для магазина электроники: границы сегментов, механики от welcome-письма до реактивации, блок-схема сценариев с условиями и каналами.

    • Карта коммуникаций: сегменты и сценарии2:05:42

      Практическое занятие: вместе с преподавателем строится карта коммуникаций магазина электроники — от сегментов, границ жизненного цикла и механик в общей таблице до блок-схемы сценариев с условиями переходов и каналами. Обсуждаются подбор механик под каждый сегмент, расстановка приоритетов триггеров и разводка каналов по вовлечённости и стоимости. Результат — умение самостоятельно описать сегменты и механики в таблице и перенести их в блок-схему.

  • CRM-стратегия и программа лояльности под ключ 1 урок

    Интегрирующая практика в формате работы агентства: бриф и дебриф, сбор данных, сегментация, коммуникации, бюджет и однослайдовое резюме программы лояльности торгового центра.

    • Разработка CRM-стратегии и программы лояльности1:38:39

      Интегрирующая практика в формате работы агентства: команда разрабатывает CRM-стратегию для торгового центра — от брифа и дебрифа через сбор данных, сегментацию и коммуникации до бюджета и итогового однослайдового резюме программы лояльности. По итогам слушатель может самостоятельно пройти цикл разработки стратегии: превратить бриф в дебриф, заполнить блоки стратегии и упаковать программу лояльности в однослайдовое резюме с KPI.

  • A/B-тестирование без ложных выводов 1 урок

    Гипотезы и метрики, размер выборки и уровень значимости, AA-тесты и проблема подглядывания; инструменты для тестов страниц, писем и частоты рассылок.

    • A/B-тестирование: гипотезы, метрики, значимость2:14:50

      Лекция о корректном A/B-тестировании: где применять тесты, как формулировать гипотезы и заранее выбирать метрику, уровень значимости и размер выборки. Разбираются типичные ошибки, AA-тест, проблема подглядывания, подведение итогов через доверительные интервалы и инструменты для расчёта значимости. Домашнее задание — проверить различия конверсий с помощью онлайн-калькулятора.

• Метрики и деньги: оценка эффективности 2 урока

  Система показателей маркетинга от веб-аналитики до NPS и CSI, метрики директ-маркетинга и программы лояльности, практикум расчёта CAC, churn rate, LTV и финансовой модели выручки.

  • Метрики маркетинга и расчёт ROI 1 урок

    Доказательный подход: KPI по направлениям, воронка рассылок, RFM и децильный анализ, NPS и CSI, оценка программы лояльности с контрольной группой, ROI и ROMI.

    • Метрики маркетинга и расчёт ROI2:13:38

      Урок о переводе маркетинга в цифры: доказательный и data-driven подходы, система KPI по направлениям — от веб- и мобильной аналитики и PR до директ-маркетинга, клиентской и сервисной аналитики. Разбираются метрики воронки рассылок, RFM- и децильный анализ базы, индексы NPS и CSI, оценка программы лояльности по контрольной группе неучастников. Отдельная тема — расчёт ROI от дополнительной прибыли и учёт LTV при длинных сделках.

  • Клиентская аналитика: CAC, LTV и модель выручки 1 урок

    Расчёты в Excel: CAC и CPO по каналам, сегментация базы, churn rate и LTV двумя способами, бесплатный мониторинг конкурентов и финансовая модель до целевой выручки.

    • Клиентская аналитика: расчёт CAC и LTV3:18:30

      Практикум по клиентской аналитике: в Excel считаются CAC, CPO, кратность заказов, churn rate и LTV, база делится на сегменты, а параметры финансовой модели доводят выручку до целевой. Показывается бесплатный мониторинг рынка и конкурентов через SimilarWeb, Wordstat и Google Alerts, разбираются кейсы по работе с обращениями, частоте рассылок и механикам программ лояльности. Домашние задания — описать сегменты своего бизнеса, предложить механики программы лояльности с KPI и сравнить две частоты рассылок по отпискам и выручке.

• Выбор CRM-платформы и диплом 2 урока

  Классы платформ с ценами и сроками внедрения, совместное составление техзадания и расчёт годового бюджета, условия допуска и защита дипломной работы.

  • Обзор CRM-платформ и формирование ТЗ 1 урок

    Платформы автоматизации, связки CRM с коммуникационными сервисами и лёгкие CRM; критерии выбора и требования к инфраструктуре для своего проекта.

    • Обзор CRM-платформ и формирование ТЗ1:30:10

      Урок систематизирует типы платформ для CRM-маркетинга: автоматизацию маркетинга, связку CRM с коммуникационным сервисом и лёгкие CRM — с примерами решений и критериями выбора по функциональности, стоимости внедрения и цене использования. Отдельно разбираются четыре функции коммуникационной платформы: доступ к данным и сегментация, заведение условий акций, автоматические сценарии и ручные отправки. В домашнем задании составляются требования к данным, каналам, объёмам отправок, типам акций и программе лояльности, затем два-три решения сравниваются с оценкой стоимости использования за год.

  • Техзадание на CRM и расчёт бюджета 1 урок

    Совместная практика по учебному проекту онлайн-школы: данные, каналы и объёмы отправок, сравнение amoCRM и Bitrix24, годовой бюджет всех сервисов.

    • Техзадание на CRM и расчёт бюджета1:08:50

      Совместная практика по учебному проекту онлайн-школы: в общем документе составляется техзадание на выбор CRM — фиксируются метрики проекта, таблица данных о клиенте с источниками и моментами сбора, каналы коммуникаций и объёмы отправок. Собранные вводные указывают на класс простых B2B-решений; amoCRM и Bitrix24 сравниваются по тарифам, лимитам и интеграциям, после чего сводится годовой бюджет всех сервисов. В результате студент умеет самостоятельно собрать техзадание для своего проекта: описать данные и коммуникации, сравнить платформы и рассчитать бюджет.

Частые вопросы

Об этом курсе

• Нужен ли свой проект и база клиентов?

  Практические работы выполняются на своём проекте, но можно вести и учебный: в уроках даются готовые вводные и тренировочные кейсы. Своя база делает задания прикладными — от аудита до техзадания на платформу.

• Разбирается ли какая-то конкретная CRM-платформа?

  Нет: курс даёт карту решений — платформы автоматизации, транспортные сервисы, лёгкие CRM — и учит составлять техзадание. В практике сравниваются amoCRM и Bitrix24 с расчётом годового бюджета, но выбор делается под требования своего проекта.

• Что с итоговой работой и документом об обучении?

  Итог — дипломная работа: CRM-стратегия своего проекта, которая собирается из выполненных домашних заданий и защищается письменно. Удостоверение о квалификации приходит почтой и выдаётся при наличии высшего или средне-специального образования.

• Пригодится ли курс, если у меня офлайн-бизнес?

  Да: разбираются кейсы торгового центра, винотеки, ресторанов и сети заправок — с офлайн-точками сбора контактов и Wi-Fi-аналитикой. Направление и механики подбираются под модель бизнеса.

• Нужно ли уметь программировать?

  Нет: SQL и разработка не изучаются, готовые сегменты извлекаются редактором сегментов или запросом к базе. Технические темы — типы полей, интеграции, процессинг баллов — разбираются на уровне постановки задач для IT.

• Есть ли в курсе привлечение трафика?

  Нет, фокус — удержание и работа с уже собранной базой. Привлечение упоминается как контекст: источники лидов для захвата контактов и стоимость привлечения в расчёте CAC. Контекстная реклама и SEO не разбираются.

Доступ и материалы

• Когда и как я получу доступ к курсу?

  Сразу после оплаты, в ту же секунду и автоматически. Ждать подтверждения не нужно. Доступ приходит двумя путями сразу. Первый: на почту, указанную при оформлении заказа, приходит письмо со ссылкой на материалы. Второй: та же ссылка появляется в вашем аккаунте на сайте, в разделе «Загрузки», и остаётся там постоянно.

• Где хранятся материалы курса?

  Все видео и дополнительные файлы лежат в облачном хранилище. Ссылка на него — в вашем аккаунте на сайте, раздел «Загрузки», и в письме, которое пришло после оплаты. Аккаунт здесь — не формальность, а способ доставки: курс остаётся в нём навсегда. Даже если письмо потерялось или вы вспомнили о покупке через год, ссылка будет на месте.

• Можно ли скачать материалы или только смотреть онлайн?

  Скачивать можно и нужно. Мы рекомендуем сохранить видео на компьютер и смотреть оттуда. Причина простая: облачное хранилище не рассчитано на просмотр видео. Иногда оно позволяет включить ролик прямо в браузере, но качество при этом заметно хуже исходного. На своём компьютере вы увидите курс таким, каким его записывали.

• Как долго действует доступ?

  Бессрочно. Курс остаётся вашим навсегда, возвращаться к нему можно сколько угодно раз. Если через год или два ссылка вдруг перестанет открываться по техническим причинам — напишите на info@siluette.com.ua, мы её восстановим.

• Письмо с доступом не пришло — что делать?

  Прежде всего: доступ у вас есть в любом случае. Войдите на сайт и откройте раздел «Загрузки» — ссылка на курс уже там, независимо от того, дошло письмо или нет. Чаще всего письмо теряется из-за опечатки в адресе при оформлении заказа. Ещё стоит заглянуть в папку «Спам». Не разбирается — не тратьте время: напишите на info@siluette.com.ua или в чат в правом нижнем углу сайта, мы поможем.

• На каких устройствах смотреть курс?

  Лучше всего на компьютере или ноутбуке: скачайте видео и откройте любым привычным плеером. Понадобятся установленные видеокодеки — на большинстве компьютеров они уже есть. Скачать курс можно на сколько угодно устройств. А вот телефон мы не советуем, и по двум причинам. На маленьком экране плохо видно детали, особенно если в уроке показывают интерфейс программы. И на телефонах часто нет кодеков для форматов, в которых записаны видео.

Оплата и возврат

• Какими способами можно оплатить?

  Банковской картой Visa, MasterCard или Prostir, через Google Pay, Apple Pay, Masterpass, Visa Checkout, платёжный QR-код, Botpay в Telegram или Privat24. Есть и оплата частями: Монобанк (3 или 4 платежа), А-Банк (2, 3 или 4 платежа и рассрочка), Банк Глобус (8 платежей), «Скибочка» от OTP Bank (3 платежа), мгновенная рассрочка и оплата частями от ПриватБанка.

• Примут ли карту, выпущенную не в Украине?

  Да. Платёжная система принимает карты из Евросоюза и любых других стран. Одна деталь, о которой часто забывают: банк может попросить подтвердить платёж — в мобильном приложении или кодом из СМС. Если оплата не проходит, проверьте приложение банка и сообщения.

• Как работает скидка 20% при покупке нескольких курсов?

  Добавьте в корзину два курса или больше — скидка применится автоматически ко всем товарам в корзине. Два курса: минус 20% на оба. Пять курсов: минус 20% на все пять. Скидка сочетается с любыми акционными ценами и действует на весь каталог без исключений.

• Можно ли вернуть курс или деньги?

  Цифровые товары возврату и обмену не подлежат. Это общее правило для всех электронных товаров в Украине — постановление Кабинета Министров № 172 от 19 марта 1994 года. При этом мы всегда на связи. Если доступ не открывается, ссылка перестала работать или файлы повреждены — напишите на info@siluette.com.ua, укажите дату и номер заказа. Восстановим. Если что-то непонятно в самом курсе, тоже пишите — подскажем.

• Можно ли оплатить от организации по счёту?

  Пока нет. Мы работаем только с частными покупателями — безналичной оплаты по счёту от юридических лиц сейчас нет.

Как проходит обучение

• Есть ли обратная связь с преподавателем и проверка заданий?

  Нет. Все курсы — это записи уроков для самостоятельного изучения: преподаватель не отвечает на вопросы и не проверяет домашние задания. Именно поэтому курсы стоят намного дешевле обучения с куратором. Вы получаете тот же материал, но занимаетесь сами и в своём темпе.

• Выдаётся ли сертификат?

  Да, цифровой сертификат — по запросу и бесплатно. Напишите на info@siluette.com.ua, укажите имя и фамилию ровно в том виде, в каком хотите видеть их в сертификате, и мы пришлём его в течение суток.

• Нужен ли опыт, чтобы начать?

  Для большинства курсов — нет. Они рассчитаны на начальный уровень и объясняют с азов. Если курс требует подготовки, это сказано в его описании.

• Есть ли сроки прохождения курса?

  Нет. Ни дедлайнов, ни расписания, ни сгорающего доступа. Скачали — смотрите когда удобно, с любыми перерывами.

• Можно ли поделиться курсом с другим человеком?

  Курс покупается для личного использования, и мы просим относиться к этому по-человечески: за каждым уроком стоит работа, а цена и так сильно снижена.

Поддержка

• Куда писать, если что-то не работает?

  Лучше всего на info@siluette.com.ua. Есть и чат в правом нижнем углу сайта, но почта надёжнее: там можно всё описать подробно и приложить скриншоты. Просьба: опишите, что именно вы делали и что пошло не так, и приложите снимок экрана с ошибкой. Так мы решим вопрос сразу, а не будем полдня выяснять, что произошло.

• Как быстро отвечает поддержка?

  В рабочее время, с 9:00 до 19:00, на почту обычно отвечаем в течение часа, в чате — за пару минут. После 19:00 тоже случается, но время ответа не обещаем.