Курс по управлению ИТ: От стратегии до контроля рисков

Что вы сможете после курса

• Подготовить и утвердить ИТ-стратегию: от сбора требований и анализа as-is/to-be до документа, связывающего планы ИТ с развитием бизнеса
• Создать операционный комитет по управлению ИТ и закрепить владельца за каждой системой, модулем и сетевой папкой
• Считать совокупную стоимость владения на несколько лет вперёд, сравнивать поставщиков по неценовым критериям и разносить ИТ-затраты на подразделения
• Вести централизованный учёт заявок через Service Desk: классификация, приоритизация, отчётность по срокам и удовлетворённости
• Управлять ИТ-проектами: функциональные требования, контрольные точки, согласование изменений плана и совместное с заказчиками тестирование
• Управлять ИТ-рисками, проверять резервные копии, строить рубежи защиты и выдавать права по принципу «необходимо знать»

Кому подойдёт курс

Курс не подойдёт тем, кто ищет программирование или техническую настройку конкретных систем: тема — управление ИТ-службой, а не администрирование.

Как проходит обучение

• Каждый блок построен вокруг проверяемого контроля — Вы получаете не общую теорию, а конкретную меру: закрепление ответственности, письменное согласование, акт, отчёт или KPI
• Разборы на примерах реальных систем — CRM, ERP, Active Directory, сервис-деск, 1С и клиент-банк — механики привязаны к системам, которые есть в обычной компании
• Практика в Word, Excel и PowerPoint — Расчёты TCO, план проекта, управление рисками и тестирование оформляются в привычных программах
• Терминология ITIL в разборе поддержки — Инциденты, запросы на обслуживание, приоритизация и эскалация — говорите с командой и подрядчиками на одном языке
• Итоговые схемы собраны в плакат формата А3 — Все контроли курса перед глазами — можно распечатать и использовать как памятку

Что понадобится

• Компьютер с Word, Excel и PowerPoint
• Доступ к примерам систем из курса: Service Desk, CRM, ERP, Active Directory — необязательно, разборы идут на примерах
• Принтер для плаката формата А3 — по желанию

Почему самому обычно не выходит

ИТ-служба по своей природе обособлена от остального бизнеса: менеджмент не видит структуру её расходов, не участвует в приоритизации задач и узнаёт о проблемах, когда недовольны пользователи. Отдельные попытки навести порядок — купить систему, назначить ответственного, потребовать отчёт — не работают, потому что не складываются в каркас управления.

В курсе этот каркас собран целиком: стратегия связывает ИТ с целями компании, комитеты дают руководству рычаги надзора, владельцы ресурсов закрепляют ответственность, а контроли по бюджету, заявкам, проектам и рискам делают работу службы проверяемой. Каждый контроль объясняется вместе с тем, какие попытки его обойти встречаются на практике — например, манипуляции со счётчиками заявок при KPI на скорость.

Что изменится

Как устроен путь

1. Каркас управления ИТ-стратегия, операционный комитет и владельцы ресурсов — три меры, которые вовлекают менеджмент в контроль над технологической службой
2. Деньги Учёт затрат, совокупная стоимость владения, аллокация на подразделения и методы оптимизации — бюджет ИТ становится предсказуемым
3. Сервис и проекты Централизованный учёт заявок и расследование инцидентов плюс управление проектами от требований до тестирования — поддержка и разработки работают по правилам
4. Устойчивость Управление рисками, проверка резервных копий, рубежи защиты и согласование доступа — компания выдерживает сбои и атаки

Программа курса

23 урока · 6 модулей · 2 часа 41 минута видео · Пять лекций и заключение: от ИТ-стратегии и бюджета до рисков, безопасности и прав доступа

• ИТ-стратегия и надзор: управляемая служба вместо обособленной 4 урока

  Стратегия компании выполняется, когда все подразделения работают слаженно. Разбираем подготовку ИТ-стратегии, создание комитета по управлению ИТ и закрепление владельцев за ИТ-ресурсами — каркас, который делает технологическую службу управляемой.

  • Лекция 1. ИТ стратегия введение0:29

    Вводная лекция раздела: выполнение стратегии компании требует слаженной работы всех подразделений, и ИТ-служба рассматривается как полноправный участник этого процесса. Разбирается, почему работу ИТ нельзя оставлять обособленной и как менеджмент вовлекается в контроль над службой и расстановку приоритетов её задач. Слушатель знакомится с тремя мерами, составляющими каркас управления ИТ: стратегией, комитетом по управлению и владельцами ресурсов.

  • 01. Подготовка ИТ стратегии13:49

    Разбирается подготовка ИТ-стратегии как способ приоритизировать задачи службы по потребностям бизнеса. Показан порядок работы: сбор и приоритизация запросов подразделений, учёт бизнес-драйверов, ресурсов и ограничений, составление документа с ландшафтом систем и перечнем активностей. В итоге по упрощённому примеру компании слушатель может набросать подобную стратегию со своими проектами, бюджетами и сроками.

  • 02. Создание комитета по управлению ИТ8:39

    Урок о вовлечении топ-менеджмента в оперативный контроль ИТ через операционный комитет. Разбираются состав и задачи комитета: помощь в подготовке и утверждение ИТ-стратегии, разбор отчётности службы, оценка изменений и проектов, разрешение ресурсных конфликтов. Отдельно показано отличие операционного комитета от бюджетного, который собирает более высокий уровень руководителей и утверждает крупные проекты по финансовым показателям.

  • Определение владельцев ИТ ресурсов8:41

    Урок о закреплении ответственности за ИТ-ресурсы: каждая система, её модуль или сетевая папка получает владельца из руководства. Владелец согласовывает выдачу полномочий и изменения с участием в тестировании, а также определяет критичность системы — порядок восстановления после сбоев и допустимую потерю данных. Итог — Excel-реестр владельцев, который поддерживается при кадровых изменениях и внедрении новых систем.

• Предсказуемый бюджет ИТ: от учёта затрат до оптимизации 4 урока

  ИТ-расходы часто непрозрачны и возникают внезапно. Учимся считать совокупную стоимость владения на годы вперёд, учитывать неценовые критерии при выборе поставщиков, разносить затраты на подразделения и применять методы оптимизации.

  • Затраты и закупки: введение0:29

    Вводный урок темы: разбирается, почему ИТ-расходы во многих компаниях возникают внезапно, а их структура остаётся непрозрачной для менеджмента. Показано, из чего складывается предсказуемый ИТ-бюджет: раздельный учёт прямых и косвенных затрат, резерв на риски и разнесение расходов на подразделения, которые фактически пользуются системами и сервисами.

  • Учет совокупной стоимости владения и неценовых критериев21:16

    Разбирается расчёт совокупной стоимости владения (TCO) на несколько лет вперёд: в неё входят фиксированные затраты на закупку, внедрение и поддержку, ограниченные максимумом переменные затраты и время собственных сотрудников. Отдельно — выбор поставщика по неценовым критериям: масштаб и опыт подрядчика, удалённость, языковой барьер, готовность принять договор без правок, порядок оплаты и сроки внедрения. Результат — умение рассчитать TCO, ранжировать поставщиков и контролировать попадание затрат в заложенный бюджет.

  • 05. Разнесение ИТ затрат14:40

    Урок объясняет аллокацию ИТ-затрат: доли подразделений определяются по статьям и проектам, а распределение идёт по драйверам, которые утверждает финансовая служба, — числу пользователей, объёму потребляемых ресурсов, количеству операций или фиксированным процентам. На примере CRM показано, как стоимость сервера, внедрения, лицензий и доработок распределяется между отделами. В итоге менеджеры видят стоимость своих рабочих мест и услуг, руководители — обоснованность расходов, а ИТ приоритизирует закупки под пользователей.

  • Дополнительно Методы оптимизации затрат6:25

    Разбираются методы снижения ИТ-затрат: регулярный пересмотр условий контрактов, аренда лицензий вместо разовых покупок, облачные сервисы с оплатой за фактическое потребление и вывод части функций на аутсорсинг. Отдельная часть — контроль трудозатрат подрядчиков при повременной оплате: предварительная оценка крупных заявок с фиксацией объёма и стоимости, приглашение специалистов в офис заказчика. После урока можно проверить собственные контракты, лицензии и подрядчиков на предмет лишних расходов.

• Поддержка, на которую можно опереться: Service Desk и инциденты 5 уроков

  Медленные заявки и нестабильные системы раздражают пользователей. Выстраиваем четыре направления: централизованный учёт заявок, подтверждение закрытия пользователями, расследование критичных и повторных инцидентов, письменное согласование работ в системах.

  • Лекция 3. Поддержка ИТ-систем введение0:32

    Урок знакомит с темой поддержки ИТ-систем: медленные заявки и сбои раздражают пользователей, поэтому работу поддержки предлагается сделать предсказуемой. Намечены четыре направления — централизованная обработка заявок, обратная связь от пользователей, расследование критических инцидентов и согласование изменений и сервисных работ.

  • 06. Централизованный учет заявок8:48

    Разбирается единая точка входа и общее хранилище всех обращений в системе Service Desk: заявки поступают по телефону, почте и через веб-портал, делятся на инциденты, обслуживание и изменения и получают приоритет по срочности и охвату. Показано, какие отчеты строятся из выгрузки заявок — по удовлетворенности, среднему времени решения и просроченным заявкам.

  • 07. Подтверждение заявок пользователями6:33

    Объясняется, почему закрытие заявки должен подтверждать сам заявитель: при KPI на скорость сотрудники манипулируют счетчиками времени. Время решения фиксируется при переводе заявки в статус решенной, несогласие пользователя переоткрывает заявку без сброса счетчика, а просроченные и переоткрытые заявки собираются в отдельную отчетность. Разбираются эскалация спорных заявок и закрытие по таймауту при молчании пользователя.

  • 08. Расследование критичных и повторных инцидентов6:26

    Перечисляются основания для расследования: многочасовой простой ключевой системы, вирусные и хакерские атаки, утечки данных и сбои, повторяющиеся после принятых мер. По каждому инциденту составляется акт с хронологией, причинами, мерами, ответственными и сроками, а итоги докладываются управляющему комитету. Разобран пример простоя бухгалтерской системы с срочными и стратегическими мерами по итогам.

  • Согласование работ в ИТ-системах7:22

    Разбирается порядок согласования работ: перед обновлениями, выдачей доступа, доработками и регламентными работами ИТ оценивает побочные эффекты и письменно согласует необходимость и сроки с владельцем системы. Показано, какие работы выводятся из согласования — минорные релизы, стандартный доступ, согласованные временные интервалы, — и как работы планируются на ночь или выходные, если сервис нельзя прерывать в рабочие часы. Отдельный кейс — заявка на изменение расчета маржи в CRM, которую владелец системы согласовывает после анализа влияния.

• ИТ-проекты, которые попадают в ожидания 5 уроков

  Проекты выходят за сроки и бюджет, когда ожидания не зафиксированы. Разбираем пять приёмов: функциональные требования, подписанные обеими сторонами, фазы с контрольными точками, согласование изменений плана через комитет и вовлечение заказчиков в тестирование.

  • ИТ-проекты и изменения: введение0:35

    Введение в тему: из-за чего ИТ-проекты выходят за отведённые сроки и бюджет, а заказчики остаются недовольны результатом. Обзор пяти приёмов, повышающих попадание в ожидания: вовлечение заказчиков в планирование и контроль реализации, перевод пожеланий на язык ИТ-специалистов, контроль промежуточных результатов, осознанное управление изменениями и сценарий тестирования.

  • Подготовка функциональных требований6:28

    Показывает, как потребность заказчика, выраженная в бизнес-требованиях, детализируется в функциональные требования — с перечнем по системе, алгоритму работы, сценариям применения, ролям пользователей, интерфейсу, быстродействию и объёмам данных. Разбирается, кто готовит документ, в том числе роль бизнес-аналитика, как его подписывают обе стороны и когда крупные доработки дополнительно утверждает управляющий комитет. На примере бизнес-требование об отчёте по просроченной задолженности разворачивается в CRM-отчёт с полями, ролями запуска и связью с дашбордом руководителя.

  • Контроль промежуточных результатов10:20

    Проект делится на фазы с проверяемыми контрольными точками — от утверждённого техзадания до акта приёмки, — закрытие которых утверждает управляющий комитет. Регулярная отчётность о рисках и главных проблемах выносит трудности на обсуждение рано, а оплата и мотивация менеджера, команды и подрядчиков привязываются к закрытию точек. Отдельно сравниваются waterfall и гибкие подходы — Scrum, Kanban, DevOps.

  • Внесение изменений в план проекта5:37

    Как вносить изменения, не превращая проект в бесконечное перепланирование и не блокируя правки вовсе. На регулярных совещаниях управляющего комитета менеджер предлагает изменить один из параметров — бюджет, сроки, содержание или качество — и обосновывает необходимость; комитет согласует изменения, ищет альтернативы или решает закрыть проект, отделяя объективные причины от субъективных. В примерах — перенос новых требований заказчика на следующий релиз, сворачивание устаревшего проекта и дополнительное тестирование при неполных тест-кейсах.

  • Вовлечение заказчиков в тестирование7:33

    Ответственность за качество системы разделяется между ИТ и заказчиками: план тестирования готовят и подписывают вместе заказчик, ИТ и бизнес-аналитик. План состоит из тест-кейсов разных типов — функциональных, покрывающих существенные требования, тестов безопасности и нагрузочных; кейсы готовят после функциональных требований и по возможности до разработки, на чём основана методология TDD. Переход дальше запрещён при критических замечаниях, а результаты и дальнейшие шаги фиксируются в ведомости.

• Непрерывность и безопасность: защита начинается с элементарного 5 уроков

  Угрозы для компании шире хакерских атак. Проходим упрощённый алгоритм управления ИТ-рисками, регулярную проверку резервных копий, построение рубежей защиты и выдачу прав по принципу «необходимо знать».

  • Непрерывность, безопасность и риски: введение0:32

    Разбирается, какие события угрожают работе компании: не только хакерские атаки, но и компьютерные вирусы, недобросовестные сотрудники, пожар и отказы оборудования. Для защиты компании рассматриваются три базовые меры: проверка резервных копий, рубежи защиты и согласование доступа к ИТ-ресурсам. Копии защищают данные, рубежи — инфраструктуру, а согласование доступа — порядок работы людей с ИТ-ресурсами.

  • 14. Управление рисками6:47

    Упрощённый алгоритм управления ИТ-рисками для небольших и средних компаний: составляется перечень ключевых ИТ-ресурсов с владельцами, каждый ресурс раскладывается на зависимые элементы — оборудование, людей, информацию, каналы связи, помещения. Неблагоприятные события ранжируются по вероятности и ущербу, после чего для приоритетных рисков готовится план компенсирующих мероприятий: предотвратить событие либо уменьшить ущерб. На примерах пожара, болезни разработчика и обрыва интернета разбираются меры вроде резервной площадки, дублёра и второго провайдера.

  • 15. Проверка резервных копий5:25

    Как проверять резервные копии: данные ключевых ИТ-ресурсов минимум раз в квартал восстанавливаются на тестовых мощностях, а корректность восстановления подтверждают владельцы ресурсов или менеджеры приложений. Разбираются причины срыва восстановления — незамеченные ошибки копирования, серверы и папки вне контура резервного копирования, повреждённые копии и незаметные отказы оборудования. Результаты фиксируются в журнале проверок, а копирование рабочих данных на тестовые серверы разработки засчитывается как проверка.

  • 16. Организация рубежей защиты7:02

    Почему отдельная мера защиты способна не сработать и как выстраивается несколько рубежей, которые вирусу предстоит преодолеть, прежде чем он доберётся до данных. Разбираются типовые пути заражения — письма с вирусами, фишинговые сайты, флешки — и минимальный набор технологических мер: обновление антивируса, патчи, работа без администраторских прав, парольные политики. Отдельно рассматриваются обучение пользователей и организация функции информационной безопасности, которая задаёт правила и разбирает инциденты, пока ИТ поддерживает работу систем защиты.

  • Согласование доступа к ИТ-ресурсам6:34

    Права на ИТ-ресурсы выдаются по принципу «необходимо знать»: доступ оформляется заявкой в сервис-деск, её согласует владелец ресурса, а информационная безопасность проверяет конфликты полномочий. Раз в полгода проводится пересмотр прав — неподтверждённые владельцами полномочия, например перешедшего в другой отдел сотрудника, удаляются. Роли — наборы полномочий под должность — позволяют выдавать права без отдельного согласования каждого запроса и упрощают администрирование.

Частые вопросы

Об этом курсе

• Курс про программирование или про управление?

  Про управление ИТ-службой: стратегия, бюджет, поддержка, проекты, риски и доступ. Программирования и технической настройки конкретных систем в курсе нет.

• Подойдёт ли курс, если я не из ИТ?

  Да. Курс рассчитан в том числе на руководителей, которые контролируют технологическую службу: он показывает, откуда берутся ИТ-расходы, как приоритизируются задачи и за что служба несёт ответственность.

• На каких компаниях сосредоточен курс?

  На небольших и средних компаниях: управление рисками и комитеты разобраны в упрощённом виде, без enterprise-уровня.

• Какие системы используются в примерах?

  Service Desk, CRM, ERP, Active Directory, электронный документооборот, 1С, клиент-банк, антивирус. Практические расчёты делаются в Word, Excel и PowerPoint.

• Что останется после курса в руках?

  Набор проверяемых контролов: ИТ-стратегия, регламенты комитетов и владельцев ресурсов, расчёт TCO, правила Service Desk, акты расследования инцидентов, план тестирования, алгоритм управления рисками. Все контроли собраны на плакате формата А3.

• Нужно ли иметь доступ к каким-то системам, чтобы учиться?

  Нет. Все механики разбираются на примерах перечисленных систем; для расчётов достаточно Word, Excel и PowerPoint.

Доступ и материалы

• Когда и как я получу доступ к курсу?

  Сразу после оплаты, в ту же секунду и автоматически. Ждать подтверждения не нужно. Доступ приходит двумя путями сразу. Первый: на почту, указанную при оформлении заказа, приходит письмо со ссылкой на материалы. Второй: та же ссылка появляется в вашем аккаунте на сайте, в разделе «Загрузки», и остаётся там постоянно.

• Где хранятся материалы курса?

  Все видео и дополнительные файлы лежат в облачном хранилище. Ссылка на него — в вашем аккаунте на сайте, раздел «Загрузки», и в письме, которое пришло после оплаты. Аккаунт здесь — не формальность, а способ доставки: курс остаётся в нём навсегда. Даже если письмо потерялось или вы вспомнили о покупке через год, ссылка будет на месте.

• Можно ли скачать материалы или только смотреть онлайн?

  Скачивать можно и нужно. Мы рекомендуем сохранить видео на компьютер и смотреть оттуда. Причина простая: облачное хранилище не рассчитано на просмотр видео. Иногда оно позволяет включить ролик прямо в браузере, но качество при этом заметно хуже исходного. На своём компьютере вы увидите курс таким, каким его записывали.

• Как долго действует доступ?

  Бессрочно. Курс остаётся вашим навсегда, возвращаться к нему можно сколько угодно раз. Если через год или два ссылка вдруг перестанет открываться по техническим причинам — напишите на info@siluette.com.ua, мы её восстановим.

• Письмо с доступом не пришло — что делать?

  Прежде всего: доступ у вас есть в любом случае. Войдите на сайт и откройте раздел «Загрузки» — ссылка на курс уже там, независимо от того, дошло письмо или нет. Чаще всего письмо теряется из-за опечатки в адресе при оформлении заказа. Ещё стоит заглянуть в папку «Спам». Не разбирается — не тратьте время: напишите на info@siluette.com.ua или в чат в правом нижнем углу сайта, мы поможем.

• На каких устройствах смотреть курс?

  Лучше всего на компьютере или ноутбуке: скачайте видео и откройте любым привычным плеером. Понадобятся установленные видеокодеки — на большинстве компьютеров они уже есть. Скачать курс можно на сколько угодно устройств. А вот телефон мы не советуем, и по двум причинам. На маленьком экране плохо видно детали, особенно если в уроке показывают интерфейс программы. И на телефонах часто нет кодеков для форматов, в которых записаны видео.

Оплата и возврат

• Какими способами можно оплатить?

  Банковской картой Visa, MasterCard или Prostir, через Google Pay, Apple Pay, Masterpass, Visa Checkout, платёжный QR-код, Botpay в Telegram или Privat24. Есть и оплата частями: Монобанк (3 или 4 платежа), А-Банк (2, 3 или 4 платежа и рассрочка), Банк Глобус (8 платежей), «Скибочка» от OTP Bank (3 платежа), мгновенная рассрочка и оплата частями от ПриватБанка.

• Примут ли карту, выпущенную не в Украине?

  Да. Платёжная система принимает карты из Евросоюза и любых других стран. Одна деталь, о которой часто забывают: банк может попросить подтвердить платёж — в мобильном приложении или кодом из СМС. Если оплата не проходит, проверьте приложение банка и сообщения.

• Как работает скидка 20% при покупке нескольких курсов?

  Добавьте в корзину два курса или больше — скидка применится автоматически ко всем товарам в корзине. Два курса: минус 20% на оба. Пять курсов: минус 20% на все пять. Скидка сочетается с любыми акционными ценами и действует на весь каталог без исключений.

• Можно ли вернуть курс или деньги?

  Цифровые товары возврату и обмену не подлежат. Это общее правило для всех электронных товаров в Украине — постановление Кабинета Министров № 172 от 19 марта 1994 года. При этом мы всегда на связи. Если доступ не открывается, ссылка перестала работать или файлы повреждены — напишите на info@siluette.com.ua, укажите дату и номер заказа. Восстановим. Если что-то непонятно в самом курсе, тоже пишите — подскажем.

• Можно ли оплатить от организации по счёту?

  Пока нет. Мы работаем только с частными покупателями — безналичной оплаты по счёту от юридических лиц сейчас нет.

Как проходит обучение

• Есть ли обратная связь с преподавателем и проверка заданий?

  Нет. Все курсы — это записи уроков для самостоятельного изучения: преподаватель не отвечает на вопросы и не проверяет домашние задания. Именно поэтому курсы стоят намного дешевле обучения с куратором. Вы получаете тот же материал, но занимаетесь сами и в своём темпе.

• Выдаётся ли сертификат?

  Да, цифровой сертификат — по запросу и бесплатно. Напишите на info@siluette.com.ua, укажите имя и фамилию ровно в том виде, в каком хотите видеть их в сертификате, и мы пришлём его в течение суток.

• Нужен ли опыт, чтобы начать?

  Для большинства курсов — нет. Они рассчитаны на начальный уровень и объясняют с азов. Если курс требует подготовки, это сказано в его описании.

• Есть ли сроки прохождения курса?

  Нет. Ни дедлайнов, ни расписания, ни сгорающего доступа. Скачали — смотрите когда удобно, с любыми перерывами.

• Можно ли поделиться курсом с другим человеком?

  Курс покупается для личного использования, и мы просим относиться к этому по-человечески: за каждым уроком стоит работа, а цена и так сильно снижена.

Поддержка

• Куда писать, если что-то не работает?

  Лучше всего на info@siluette.com.ua. Есть и чат в правом нижнем углу сайта, но почта надёжнее: там можно всё описать подробно и приложить скриншоты. Просьба: опишите, что именно вы делали и что пошло не так, и приложите снимок экрана с ошибкой. Так мы решим вопрос сразу, а не будем полдня выяснять, что произошло.

• Как быстро отвечает поддержка?

  В рабочее время, с 9:00 до 19:00, на почту обычно отвечаем в течение часа, в чате — за пару минут. После 19:00 тоже случается, но время ответа не обещаем.