Курс IT-менеджера: 17 практик ефективного управління ІТ-службою

Що ви зможете після курсу

• Підготувати та затвердити ІТ-стратегію: від збору вимог і аналізу as-is/to-be до документа, що пов’язує плани ІТ з розвитком бізнесу
• Створити операційний комітет з управління ІТ і закріпити власника за кожною системою, модулем і мережевою текою
• Рахувати сукупну вартість володіння на кілька років наперед, порівнювати постачальників за неціновими критеріями і розподіляти ІТ-витрати на підрозділи
• Вести централізований облік заявок через Service Desk: класифікація, пріоритезація, звітність за строками та задоволеністю
• Керувати ІТ-проєктами: функціональні вимоги, контрольні точки, погодження змін плану і спільне із замовниками тестування
• Керувати ІТ-ризиками, перевіряти резервні копії, вибудовувати рубежі захисту і видавати права за принципом «необхідно знати»

Кому підійде курс

Курс не підійде тим, хто шукає програмування або технічне налаштування конкретних систем: тема — управління ІТ-службою, а не адміністрування.

Як проходить навчання

• Кожен блок побудований навколо перевірюваного контролю — Ви отримуєте не загальну теорію, а конкретну міру: закріплення відповідальності, письмове погодження, акт, звіт або KPI
• Розбори на прикладах реальних систем — CRM, ERP, Active Directory, сервіс-деск, 1С і клієнт-банк — механіки прив’язані до систем, які є у звичайній компанії
• Практика в Word, Excel і PowerPoint — Розрахунки TCO, план проєкту, управління ризиками та тестування оформлюються у звичних програмах
• Термінологія ITIL у розборі підтримки — Інциденти, запити на обслуговування, пріоритезація та ескалація — говорите з командою та підрядниками однією мовою
• Підсумкові схеми зібрані в плакат формату А3 — Усі контролі курсу перед очима — можна роздрукувати і використовувати як пам’ятку

Що знадобиться

• Комп’ютер із Word, Excel і PowerPoint
• Доступ до прикладів систем із курсу: Service Desk, CRM, ERP, Active Directory — необов’язково, розбори йдуть на прикладах
• Принтер для плаката формату А3 — за бажанням

Чому самому зазвичай не виходить

ІТ-служба за своєю природою відокремлена від решти бізнесу: менеджмент не бачить структури її витрат, не бере участі в пріоритезації завдань і дізнається про проблеми, коли незадоволені користувачі. Окремі спроби навести лад — купити систему, призначити відповідального, вимагати звіт — не працюють, бо не складаються в каркас управління.

У курсі цей каркас зібраний повністю: стратегія пов’язує ІТ з цілями компанії, комітети дають керівництву важелі нагляду, власники ресурсів закріплюють відповідальність, а контролі за бюджетом, заявками, проєктами та ризиками роблять роботу служби перевірюваною. Кожен контроль пояснюється разом із тим, які спроби його обійти трапляються на практиці — наприклад, маніпуляції з лічильниками заявок при KPI на швидкість.

Що зміниться

Як улаштований шлях

1. Каркас управління ІТ-стратегія, операційний комітет і власники ресурсів — три заходи, які залучають менеджмент до контролю над технологічною службою
2. Гроші Облік витрат, сукупна вартість володіння, алокація на підрозділи та методи оптимізації — бюджет ІТ стає передбачуваним
3. Сервіс і проєкти Централізований облік заявок і розслідування інцидентів плюс управління проєктами від вимог до тестування — підтримка та розробки працюють за правилами
4. Стійкість Управління ризиками, перевірка резервних копій, рубежі захисту та погодження доступу — компанія витримує збої та атаки

Програма курсу

23 уроки · 6 модулів · 2 години 41 хвилина відео · П’ять лекцій і заключення: від ІТ-стратегії та бюджету до ризиків, безпеки і прав доступу

• ІТ-стратегія та нагляд: керована служба замість відокремленої 4 уроки

  Стратегія компанії виконується, коли всі підрозділи працюють злагоджено. Розбираємо підготовку ІТ-стратегії, створення комітету з управління ІТ і закріплення власників за ІТ-ресурсами — каркас, який робить технологічну службу керованою.

  • Лекція 1. Вступ до ІТ-стратегії0:29

    Вступна лекція розділу: виконання стратегії компанії вимагає злагодженої роботи всіх підрозділів, і ІТ-службу розглядають як повноправного учасника цього процесу. Розбираємо, чому роботу ІТ не можна залишати відокремленою та як менеджмент долучається до контролю над службою й розстановки пріоритетів її завдань. Слухач знайомиться з трьома механізмами, що становлять каркас управління ІТ: стратегією, комітетом з управління та власниками ресурсів.

  • 01. Підготовка ІТ-стратегії13:49

    Розбираємо підготовку ІТ-стратегії як спосіб визначити пріоритети завдань служби за потребами бізнесу. Показано порядок роботи: збір і пріоритизацію запитів підрозділів, урахування бізнес-драйверів, ресурсів та обмежень, складання документа з ландшафтом систем і переліком активностей. У підсумку на спрощеному прикладі компанії слухач може накидати подібну стратегію зі своїми проєктами, бюджетами й термінами.

  • 02. Створення комітету з управління ІТ8:39

    Урок про залучення топменеджменту до оперативного контролю над ІТ через операційний комітет. Розбираємо склад і завдання комітету: допомога в підготовці та затвердження ІТ-стратегії, розгляд звітності служби, оцінювання змін і проєктів, вирішення ресурсних конфліктів. Окремо показано, чим операційний комітет відрізняється від бюджетного, який збирає керівників вищого рівня та затверджує великі проєкти за фінансовими показниками.

  • Визначення власників ІТ-ресурсів8:41

    Урок про закріплення відповідальності за ІТ-ресурси: кожна система, її модуль чи мережева тека отримує власника з числа керівництва. Власник погоджує надання повноважень і зміни, беручи участь у тестуванні, а також визначає критичність системи — порядок відновлення після збоїв і припустиму втрату даних. Підсумок — Excel-реєстр власників, який підтримують під час кадрових змін і впровадження нових систем.

• Передбачуваний бюджет ІТ: від обліку витрат до оптимізації 4 уроки

  Витрати на ІТ часто непрозорі і виникають раптово. Вчимося рахувати сукупну вартість володіння на роки наперед, враховувати нецінові критерії при виборі постачальників, розподіляти витрати на підрозділи та застосовувати методи оптимізації.

  • Витрати та закупівлі: вступ0:29

    Вступний урок теми: розглядається, чому витрати на ІТ у багатьох компаніях виникають раптово, а їхня структура залишається непрозорою для менеджменту. Показано, з чого складається передбачуваний ІТ-бюджет: окремий облік прямих і непрямих витрат, резерв на ризики та рознесення витрат на підрозділи, які фактично користуються системами й сервісами.

  • Облік сукупної вартості володіння та нецінових критеріїв21:16

    Розглядається розрахунок сукупної вартості володіння (TCO) на кілька років уперед: до неї входять фіксовані витрати на закупівлю, впровадження та підтримку, обмежені максимумом змінні витрати і час власних співробітників. Окремо — вибір постачальника за неціновими критеріями: масштаб і досвід підрядника, віддаленість, мовний бар’єр, готовність прийняти договір без правок, порядок оплати та терміни впровадження. Результат — уміння розрахувати TCO, ранжувати постачальників і контролювати, щоб витрати вкладалися у закладений бюджет.

  • 05. Рознесення ІТ-витрат14:40

    Урок пояснює алокацію ІТ-витрат: частки підрозділів визначаються за статтями та проєктами, а розподіл іде за драйверами, які затверджує фінансова служба, — кількістю користувачів, обсягом споживаних ресурсів, кількістю операцій або фіксованими відсотками. На прикладі CRM показано, як вартість сервера, впровадження, ліцензій і доробок розподіляється між відділами. У підсумку менеджери бачать вартість своїх робочих місць і послуг, керівники — обґрунтованість витрат, а ІТ пріоритизує закупівлі під користувачів.

  • Додатково Методи оптимізації витрат6:25

    Розглядаються методи зниження ІТ-витрат: регулярний перегляд умов контрактів, оренда ліцензій замість разових покупок, хмарні сервіси з оплатою за фактичне споживання та виведення частини функцій на аутсорсинг. Окрема частина — контроль трудовитрат підрядників при погодинній оплаті: попередня оцінка великих заявок із фіксацією обсягу та вартості, запрошення фахівців в офіс замовника. Після уроку можна перевірити власні контракти, ліцензії та підрядників на предмет зайвих витрат.

• Підтримка, на яку можна опертися: Service Desk та інциденти 5 уроків

  Повільні заявки і нестабільні системи дратують користувачів. Вибудовуємо чотири напрями: централізований облік заявок, підтвердження закриття користувачами, розслідування критичних і повторних інцидентів, письмове погодження робіт у системах.

  • Лекція 3. Підтримка ІТ-систем: вступ0:32

    Урок знайомить із темою підтримки ІТ-систем: повільні заявки та збої дратують користувачів, тому роботу підтримки пропонується зробити передбачуваною. Окреслено чотири напрями — централізована обробка заявок, зворотний зв’язок від користувачів, розслідування критичних інцидентів і погодження змін та сервісних робіт.

  • 06. Централізований облік заявок8:48

    Розбирається єдина точка входу та спільне сховище всіх звернень у системі Service Desk: заявки надходять телефоном, поштою та через веб-портал, поділяються на інциденти, обслуговування та зміни й отримують пріоритет за терміновістю та охопленням. Показано, які звіти будуються з вивантаження заявок — за задоволеністю, середнім часом вирішення та простроченими заявками.

  • 07. Підтвердження заявок користувачами6:33

    Пояснюється, чому закриття заявки має підтверджувати сам заявник: за KPI на швидкість співробітники маніпулюють лічильниками часу. Час вирішення фіксується під час переведення заявки в статус вирішеної, незгода користувача повторно відкриває заявку без скидання лічильника, а прострочені та повторно відкриті заявки збираються в окрему звітність. Розглядаються ескалація спірних заявок і закриття за тайм-аутом у разі мовчання користувача.

  • 08. Розслідування критичних і повторюваних інцидентів6:26

    Перелічуються підстави для розслідування: багатогодинний простій ключової системи, вірусні та хакерські атаки, витоки даних і збої, що повторюються після вжитих заходів. Для кожного інциденту складається акт із хронологією, причинами, заходами, відповідальними та строками, а підсумки доповідаються керівному комітету. Розібрано приклад простою бухгалтерської системи з терміновими та стратегічними заходами за результатами.

  • Погодження робіт в ІТ-системах7:22

    Розбирається порядок погодження робіт: перед оновленнями, видачею доступу, доопрацюваннями та регламентними роботами ІТ оцінює побічні ефекти та письмово погоджує необхідність і строки з власником системи. Показано, які роботи виводяться з погодження — мінорні релізи, стандартний доступ, узгоджені часові інтервали, — і як роботи плануються на ніч або вихідні, якщо сервіс не можна переривати в робочі години. Окремий кейс — заявка на зміну розрахунку маржі в CRM, яку власник системи погоджує після аналізу впливу.

• ІТ-проєкти, які потрапляють в очікування 5 уроків

  Проєкти виходять за строки та бюджет, коли очікування не зафіксовані. Розбираємо п’ять прийомів: функціональні вимоги, підписані обома сторонами, фази з контрольними точками, погодження змін плану через комітет і залучення замовників до тестування.

  • ІТ-проєкти та зміни: вступ0:35

    Вступ до теми: через що ІТ-проєкти виходять за відведені терміни та бюджет, а замовники залишаються незадоволеними результатом. Огляд п’яти прийомів, які підвищують відповідність очікуванням: залучення замовників до планування та контролю реалізації, переклад побажань мовою ІТ-фахівців, контроль проміжних результатів, усвідомлене управління змінами та сценарій тестування.

  • Підготовка функціональних вимог6:28

    Показує, як потреба замовника, сформульована у бізнес-вимогах, деталізується до функціональних вимог — з переліком за системою, алгоритмом роботи, сценаріями застосування, ролями користувачів, інтерфейсом, швидкодією та обсягами даних. Розглядається, хто готує документ, зокрема роль бізнес-аналітика, як його підписують обидві сторони та коли великі доопрацювання додатково затверджує керуючий комітет. На прикладі бізнес-вимога щодо звіту з простроченої заборгованості розгортається у CRM-звіт із полями, ролями запуску та зв’язком із дашбордом керівника.

  • Контроль проміжних результатів10:20

    Проєкт поділяється на фази з контрольними точками, що перевіряються, — від затвердженого технічного завдання до акта приймання, — закриття яких затверджує керуючий комітет. Регулярна звітність про ризики та головні проблеми завчасно виносить труднощі на обговорення, а оплата й мотивація менеджера, команди та підрядників прив’язуються до закриття точок. Окремо порівнюються waterfall і гнучкі підходи — Scrum, Kanban, DevOps.

  • Внесення змін до плану проєкту5:37

    Як вносити зміни, не перетворюючи проєкт на нескінченне перепланування і не блокуючи правки цілком. На регулярних нарадах керуючого комітету менеджер пропонує змінити один із параметрів — бюджет, терміни, зміст або якість — і обґрунтовує необхідність; комітет узгоджує зміни, шукає альтернативи або вирішує закрити проєкт, відділяючи об’єктивні причини від суб’єктивних. У прикладах — перенесення нових вимог замовника на наступний реліз, згортання застарілого проєкту та додаткове тестування, коли тест-кейси неповні.

  • Залучення замовників до тестування7:33

    Відповідальність за якість системи розподіляється між ІТ та замовниками: план тестування спільно готують і підписують замовник, ІТ та бізнес-аналітик. План складається з тест-кейсів різних типів — функціональних, що покривають суттєві вимоги, тестів безпеки та навантажувальних; кейси готують після функціональних вимог і, по можливості, до розробки — на цьому ґрунтується методологія TDD. Перехід далі заборонено за наявності критичних зауважень, а результати та подальші кроки фіксуються у відомості.

• Безперервність і безпека: захист починається з елементарного 5 уроків

  Загрози для компанії ширші за хакерські атаки. Проходимо спрощений алгоритм управління ІТ-ризиками, регулярну перевірку резервних копій, побудову рубежів захисту та видачу прав за принципом «необхідно знати».

  • Безперервність, безпека та ризики: вступ0:32

    Розглядається, які події загрожують роботі компанії: не лише хакерські атаки, а й комп’ютерні віруси, недобросовісні працівники, пожежа та відмови обладнання. Для захисту компанії розглядаються три базові заходи: перевірка резервних копій, рубежі захисту та погодження доступу до ІТ-ресурсів. Копії захищають дані, рубежі — інфраструктуру, а погодження доступу — порядок роботи людей з ІТ-ресурсами.

  • 14. Управління ризиками6:47

    Спрощений алгоритм управління ІТ-ризиками для малих і середніх компаній: складається перелік ключових ІТ-ресурсів з власниками, кожен ресурс розкладається на залежні елементи — обладнання, людей, інформацію, канали зв’язку, приміщення. Несприятливі події ранжуються за ймовірністю та збитками, після чого для пріоритетних ризиків готується план компенсаційних заходів: запобігти події або зменшити збитки. На прикладах пожежі, хвороби розробника та обриву інтернету розбираються заходи на кшталт резервного майданчика, дублера і другого провайдера.

  • 15. Перевірка резервних копій5:25

    Як перевіряти резервні копії: дані ключових ІТ-ресурсів щонайменше раз на квартал відновлюються на тестових потужностях, а коректність відновлення підтверджують власники ресурсів або менеджери додатків. Розбираються причини зриву відновлення — непомічені помилки копіювання, сервери та папки поза контуром резервного копіювання, пошкоджені копії й непомітні відмови обладнання. Результати фіксуються в журналі перевірок, а копіювання робочих даних на тестові сервери розробки зараховується як перевірка.

  • 16. Організація рубежів захисту7:02

    Чому окремий захід захисту може не спрацювати і як вибудовується кілька рубежів, які вірусу доведеться подолати, перш ніж він добереться до даних. Розбираються типові шляхи зараження — листи з вірусами, фішингові сайти, флешки — й мінімальний набір технологічних заходів: оновлення антивірусу, патчі, робота без адміністраторських прав, парольні політики. Окремо розглядаються навчання користувачів та організація функції інформаційної безпеки, яка задає правила й розбирає інциденти, поки ІТ підтримує роботу систем захисту.

  • Погодження доступу до ІТ-ресурсів6:34

    Права на ІТ-ресурси видаються за принципом «необхідно знати»: доступ оформлюється заявкою в сервіс-деск, її погоджує власник ресурсу, а інформаційна безпека перевіряє конфлікти повноважень. Раз на півроку проводиться перегляд прав — непідтверджені власниками повноваження, наприклад працівника, який перейшов в інший відділ, вилучаються. Ролі — набори повноважень під посаду — дозволяють видавати права без окремого погодження кожного запиту та спрощують адміністрування.

Часті запитання

Про цей курс

• Курс про програмування чи про управління?

  Про управління ІТ-службою: стратегія, бюджет, підтримка, проєкти, ризики та доступ. Програмування і технічного налаштування конкретних систем у курсі немає.

• Чи підійде курс, якщо я не з ІТ?

  Так. Курс розрахований у тому числі на керівників, які контролюють технологічну службу: він показує, звідки беруться витрати на ІТ, як пріоритезуються завдання і за що служба несе відповідальність.

• На яких компаніях зосереджений курс?

  На невеликих і середніх компаніях: управління ризиками та комітети розібрані в спрощеному вигляді, без enterprise-рівня.

• Які системи використовуються у прикладах?

  Service Desk, CRM, ERP, Active Directory, електронний документообіг, 1С, клієнт-банк, антивірус. Практичні розрахунки робляться в Word, Excel і PowerPoint.

• Що залишиться після курсу в руках?

  Набір перевірюваних контролів: ІТ-стратегія, регламенти комітетів та власників ресурсів, розрахунок TCO, правила Service Desk, акти розслідування інцидентів, план тестування, алгоритм управління ризиками. Усі контролі зібрані на плакаті формату А3.

• Чи потрібно мати доступ до якихось систем, щоб вчитися?

  Ні. Усі механіки розбираються на прикладах перелічених систем; для розрахунків достатньо Word, Excel і PowerPoint.

Доступ і матеріали

• Коли і як я отримаю доступ до курсу?

  Одразу після оплати, тієї ж секунди й автоматично. Чекати на підтвердження не потрібно. Доступ надходить двома шляхами водночас. Перший: на пошту, вказану при оформленні замовлення, приходить лист із посиланням на матеріали. Другий: те саме посилання з’являється у вашому акаунті на сайті, у розділі «Завантаження», і залишається там назавжди.

• Де зберігаються матеріали курсу?

  Усі відео та додаткові файли лежать у хмарному сховищі. Посилання на нього — у вашому акаунті на сайті, розділ «Завантаження», і в листі, який надійшов після оплати. Акаунт тут не формальність, а спосіб доставки: курс залишається в ньому назавжди. Навіть якщо лист загубився або ви згадали про купівлю через рік, посилання буде на місці.

• Чи можна завантажити матеріали, чи тільки дивитися онлайн?

  Завантажувати можна і варто. Радимо зберегти відео на комп’ютер і дивитися звідти. Причина проста: хмарне сховище не розраховане на перегляд відео. Іноді воно дозволяє увімкнути ролик просто у браузері, але якість при цьому помітно гірша за вихідну. На своєму комп’ютері ви побачите курс таким, яким його записували.

• Як довго діє доступ?

  Безстроково. Курс залишається вашим назавжди, повертатися до нього можна скільки завгодно разів. Якщо через рік чи два посилання раптом перестане відкриватися з технічних причин — напишіть на info@siluette.com.ua, ми його відновимо.

• Лист із доступом не надійшов — що робити?

  Насамперед: доступ у вас є в будь-якому разі. Увійдіть на сайт і відкрийте розділ «Завантаження» — посилання на курс уже там, незалежно від того, дійшов лист чи ні. Найчастіше лист губиться через одруківку в адресі під час оформлення замовлення. Ще варто заглянути до теки «Спам». Не виходить розібратися — не витрачайте час: напишіть на info@siluette.com.ua або в чат у правому нижньому куті сайту, ми допоможемо.

• На яких пристроях дивитися курс?

  Найкраще на комп’ютері або ноутбуці: завантажте відео й відкрийте будь-яким звичним плеєром. Знадобляться встановлені відеокодеки — на більшості комп’ютерів вони вже є. Завантажити курс можна на скільки завгодно пристроїв. А от телефон ми не радимо, і з двох причин. На маленькому екрані погано видно деталі, особливо якщо в уроці показують інтерфейс програми. І на телефонах часто немає кодеків для форматів, у яких записані відео.

Оплата та повернення

• Якими способами можна оплатити?

  Банківською карткою Visa, MasterCard або «Простір», через Google Pay, Apple Pay, Masterpass, Visa Checkout, платіжний QR-код, Botpay у Telegram чи Privat24. Є й оплата частинами: Монобанк (3 або 4 платежі), А-Банк (2, 3 або 4 платежі та розстрочка), Банк Глобус (8 платежів), «Скибочка» від OTP Bank (3 платежі), миттєва розстрочка та оплата частинами від ПриватБанку.

• Чи приймається картка, випущена не в Україні?

  Так. Платіжна система приймає картки з Євросоюзу та будь-яких інших країн. Одна деталь, про яку часто забувають: банк може попросити підтвердити платіж — у мобільному застосунку або кодом із СМС. Якщо оплата не проходить, перевірте застосунок банку та повідомлення.

• Як працює знижка 20% при купівлі кількох курсів?

  Додайте до кошика два курси або більше — знижка застосується автоматично до всіх товарів у кошику. Два курси: мінус 20% на обидва. П’ять курсів: мінус 20% на всі п’ять. Знижка поєднується з будь-якими акційними цінами й діє на весь каталог без винятків.

• Чи можна повернути курс або гроші?

  Цифрові товари поверненню та обміну не підлягають. Це загальне правило для всіх електронних товарів в Україні — постанова Кабінету Міністрів № 172 від 19 березня 1994 року. При цьому ми завжди на зв’язку. Якщо доступ не відкривається, посилання перестало працювати або файли пошкоджені — напишіть на info@siluette.com.ua, вкажіть дату та номер замовлення. Відновимо. Якщо щось незрозуміло в самому курсі, теж пишіть — підкажемо.

• Чи можна оплатити від організації за рахунком?

  Поки що ні. Ми працюємо лише з приватними покупцями — безготівкової оплати за рахунком від юридичних осіб зараз немає.

Як проходить навчання

• Чи є зворотний зв’язок із викладачем і перевірка завдань?

  Ні. Усі курси — це записи уроків для самостійного вивчення: викладач не відповідає на запитання і не перевіряє домашні завдання. Саме тому курси коштують значно дешевше за навчання з куратором. Ви отримуєте той самий матеріал, але займаєтеся самі та у своєму темпі.

• Чи видається сертифікат?

  Так, цифровий сертифікат — на запит і безкоштовно. Напишіть на info@siluette.com.ua, вкажіть ім’я та прізвище саме в тому вигляді, в якому хочете бачити їх у сертифікаті, і ми надішлемо його протягом доби.

• Чи потрібен досвід, щоб почати?

  Для більшості курсів — ні. Вони розраховані на початковий рівень і пояснюють з азів. Якщо курс потребує підготовки, це сказано в його описі.

• Чи є терміни проходження курсу?

  Ні. Ані дедлайнів, ані розкладу, ані доступу, що згорає. Завантажили — дивіться коли зручно, з будь-якими перервами.

• Чи можна поділитися курсом з іншою людиною?

  Курс купується для особистого використання, і ми просимо ставитися до цього по-людськи: за кожним уроком стоїть робота, а ціна й так суттєво знижена.

Підтримка

• Куди писати, якщо щось не працює?

  Найкраще на info@siluette.com.ua. Є й чат у правому нижньому куті сайту, але пошта надійніша: там можна все описати докладно та додати знімки екрана. Прохання: опишіть, що саме ви робили і що пішло не так, та додайте знімок екрана з помилкою. Так ми вирішимо питання одразу, а не з’ясовуватимемо півдня, що сталося.

• Як швидко відповідає підтримка?

  У робочий час, з 9:00 до 19:00, на пошту зазвичай відповідаємо протягом години, у чаті — за кілька хвилин. Після 19:00 теж буває, але час відповіді не обіцяємо.