Курс Клиентский сервис

Мова викладання в курсі — російська. Незабаром буде доступна українська версія цього курсу.
Видеозаписи лекций без обратной связи и участия преподавателя. Вы получите доступ к материалам сразу после оплаты.

Чему вы научитесь

• Основы клиентского сервиса
• Причины оттока клиентов
• Сервисная стратегия: от идеи до реализации (10 шагов внедрения)
• 20 способов удержания клиентов
• 10 способов поиска идей для wow-сервиса

Требования

• Ничего, только желания учиться
• Желание изменить свою компанию и создать превосходный клиентский сервис

Описание

В процессе курса мы  разработаем план реализации стратегии сервиса и проработаем на практике возможные мероприятия по улучшению сервиса вашей компании.
Бывали ли в вашей жизни ситуации, когда вы получив услугу в одной компании долго не могли успокоиться и со всеми делились удивительным сервисом, который вы там получили? После этого вы стали частым гостем и посетителем этой компании.
Или вас поверг в шок ужасный сервис, после чего вы больше никогда не возвращались в эту компанию? В придачу вы рассказали об этом случае всем своим друзьям и знакомым.
Обе ситуации случаются постоянно, таким образом компании приобретают постоянных клиентов и теряют их навсегда.
Как попасть в компанию из первого списка? Как создать в своей компании сервис, который будет магнитом для ваших клиентов?
В этом курсе я поделюсь с вами своим опытом создания вдохновляющего сервиса за 10 шагов, расскажу 20 способов удержания клиентов, которые вы сможете применить здесь и сейчас.
Также в курсе вы узнаете 10 техник создания вдохновляющего сервиса, которые позволят создать эмоциональную связь с клиентом, которая сделает его вашим фанатом.

Для кого этот курс:

• собственники бизнеса
• менеджеры компаний
• сотрудники, интересующиеся сервисом и улучшением отношений с клиентами

Материалы курса — 01:53:18
–
Что такое клиентский сервис — 29:10
Знакомство — 02:33
Определения — 02:31
Зачем предоставлять качественный сервис? — 04:07

Виды клиентского сервиса
Предварительный просмотр — 05:28
Составляющие сервиса — 03:25
Условия создания качественного сервиса — 05:33
Почему клиенты уходят? — 03:38
Оценка потерь — 01:55
–
Шаги к превосходному сервису — 46:25
Стратегия сервиса — 03:31
Шаг 1: Ответственный за внедрение — 01:02
Шаг 2: Цели компании — 00:53
Шаг 3: Целевая аудитория
Предварительный просмотр — 03:15
Шаг 4: Customer Journey Map — 07:11
Шаг 5: Точки соприкосновения — 10:07
Шаг 6: Стратегия и стандарты — 03:18
Шаг 7: Инструменты и процессы — 02:34
Шаг 8: Персонал — 04:48
Шаг 9: Измеряйте! — 04:33
Шаг 10: Управляйте! — 05:13
Проверка знаний: Шаги к вдохновляющему сервису
11 вопросов
–
Как сохранить и удержать клиента — 23:47
1. Качество продукта — 00:47
2. Качество обслуживания — 03:14
3. Исправление ошибок — 02:10
4. Удобство площадки — 01:10
5. Удобство оформления — 00:34
6. Удобство поддержки — 00:48
7. Работа с жалобами — 01:49
8. Смотреть на клиента как на пожизненного покупателя — 00:58
9. Эксперт по клиентскому счастью — 00:48
10. Мнение клиента — 00:54
11. Программы лояльности — 04:15
12. Закрытый клуб клиентов — 00:48
13. Страница в соцсетях / блог / форум — 01:00
14. Новостные рассылки — 00:32
15. Выделение уникальности клиента — 00:48
16. Розыгрыш среди постоянных покупателей — 00:30
17. Купоны на повторную покупку — 00:25
18. Реферальная программа — 00:45
19. Бесплатный продукт — 00:35
20. Истории успеха клиентов — 00:57
–
Способы поиска идей для вдохновляющего сервиса — 11:43
Поиск вдохновляющего сервиса — 00:58
1 техника: Классическое вдохновление — 01:39
2 техника: ВИП-персона — 00:47
3 техника: А что, если дождь? — 01:04
4 техника: Полезный предмет — 01:01
5 техника: Можно сохранить? — 01:14
6 техника: Встать на место клиента — 01:16
7 техника: История клиента — 01:44
8 техника: Важные даты — 00:36
9 техника: Конкурентный анализ — 00:47
10 техника: Заграница — 00:29
10 техник wow-сервиса: Задание — 00:08

Заключение — 02:19
Какой же он идеальный сервис? — 02:19