Курс Клієнтський сервіс

Мова викладання в курсі – російська. Незабаром буде доступна українська версія цього курсу.

Відеозаписи лекцій без зворотного зв’язку та участі викладача. Ви отримаєте доступ до матеріалів одразу після оплати.

Чого ви навчитеся

• Основ клієнтського сервісу
• Причини відтоку клієнтів
• Сервісна стратегія: від ідеї до реалізації (10 кроків впровадження)
• 20 способів утримання клієнтів
• 10 способів пошуку ідей для wow-сервісу

Вимоги

• Нічого, тільки бажання вчитися
• Бажання змінити свою компанію і створити чудовий клієнтський сервіс

Опис

В процесі курсу ми розробимо план реалізації стратегії сервісу і опрацюємо на практиці можливі заходи щодо поліпшення сервісу вашої компанії.
Чи бували у вашому житті ситуації, коли ви отримавши послугу в одній компанії довго не могли заспокоїтися і з усіма ділилися дивовижним сервісом, який ви там отримали? Після цього ви стали частим гостем і відвідувачем цієї компанії.
Або вас шокував жахливий сервіс, після чого ви більше ніколи не поверталися в цю компанію? На додачу ви розповіли про цей випадок усім своїм друзям і знайомим.
Обидві ситуації трапляються постійно, таким чином компанії набувають постійних клієнтів і втрачають їх назавжди.
Як потрапити в компанію з першого списку? Як створити у своїй компанії сервіс, який буде магнітом для ваших клієнтів?
У цьому курсі я поділюся з вами своїм досвідом створення надихаючого сервісу за 10 кроків, розповім 20 способів утримання клієнтів, які ви зможете застосувати тут і зараз.
Також у курсі ви дізнаєтеся 10 технік створення надихаючого сервісу, які дадуть змогу створити емоційний зв’язок із клієнтом, який зробить його вашим фанатом.

Для кого цей курс:

• власники бізнесу
• менеджери компаній
• співробітники, які цікавляться сервісом і поліпшенням відносин із клієнтами

Матеріали курсу – 01:53:18
–
Що таке клієнтський сервіс – 29:10
Знайомство – 02:33
Визначення – 02:31
Навіщо надавати якісний сервіс? – 04:07

Види клієнтського сервісу
Попередній перегляд – 05:28
Складові сервісу – 03:25
Умови створення якісного сервісу – 05:33
Чому клієнти йдуть? – 03:38
Оцінка втрат – 01:55
–
Кроки до чудового сервісу – 46:25
Стратегія сервісу – 03:31
Крок 1: Відповідальний за впровадження – 01:02
Крок 2: Цілі компанії – 00:53
Крок 3: Цільова аудиторія
Попередній перегляд – 03:15
Крок 4: Customer Journey Map – 07:11
Крок 5: Точки дотику – 10:07
Крок 6: Стратегія та стандарти – 03:18
Крок 7: Інструменти та процеси – 02:34
Крок 8: Персонал – 04:48
Крок 9: Виміряйте! – 04:33
Крок 10: Керуйте! – 05:13
Перевірка знань: Кроки до сервісу, що надихає
11 запитань
–
Як зберегти й утримати клієнта – 23:47
1. Якість продукту – 00:47
2. Якість обслуговування – 03:14
3. Виправлення помилок – 02:10
4. Зручність майданчика – 01:10
5. Зручність оформлення – 00:34
6. Зручність підтримки – 00:48
7. Робота зі скаргами – 01:49
8. Дивитися на клієнта як на довічного покупця – 00:58
9. Експерт із клієнтського щастя – 00:48
10. Думка клієнта – 00:54
11. Програми лояльності – 04:15
12. Закритий клуб клієнтів – 00:48
13. Сторінка в соцмережах / блог / форум – 01:00
14. Новинні розсилки – 00:32
15. Виділення унікальності клієнта – 00:48
16. Розіграш серед постійних покупців – 00:30
17. Купони на повторну покупку – 00:25
18. Реферальна програма – 00:45
19. Безкоштовний продукт – 00:35
20. Історії успіху клієнтів – 00:57
–
Способи пошуку ідей для сервісу, що надихає, – 11:43
Пошук сервісу, що надихає, – 00:58
1 техніка: Класичне натхнення – 01:39
2 техніка: ВІП-персона – 00:47
3 техніка: А що, як дощ? – 01:04
4 техніка: Корисний предмет – 01:01
5 техніка: Можна зберегти? – 01:14
6 техніка: Встати на місце клієнта – 01:16
7 техніка: Історія клієнта – 01:44
8 техніка: Важливі дати – 00:36
9 техніка: Конкурентний аналіз – 00:47
10 техніка: Закордон – 00:29
10 технік wow-сервісу: Завдання – 00:08

Висновок – 02:19
Який же він ідеальний сервіс? – 02:19